Asesment Menangani Keluhan Pelanggan

Apa indikasi penyebab keluhan pelanggan ?

• Petugas pelayanan yang ramah

• Kualitas produk yang baik

• Kurang informasi mengenai pelayanan

• Pelayanan yang cepat

Apa yang termasuk kategori unusual complaint?

• Produk yang cacat

• Keluhan yang aneh

• Pelayanan yang lama

• Petugas pelayanan yang tidak ramah

Apa kategori penyampaian keluhan melalui media massa ?

• Respon suara

• Private response

• Respon pihak ketiga

• Voice response

Apa yang termasuk konsep pelayanan prima appearance ?

• Product knowledge

• Peduli terhadap pelanggan

• Pakaian yang rapi

• Sikap yang sopan

Apa yang dimaksud unsur kualitas pelayanan tidak rasial ?

• Tidak membeda-bedakan suku, agama, ras

• Tidak mengeluarkan banyak biaya

• Prosedur yang tidak berbelit-belit

• Pelayanan yang tidak lama

Apa yang dimaksud prinsip dasar berkomunikasi respect?

• Menghormati

• Jelas

• Ramah

• Mudah dimengerti

Apa yang dimaksud mendengarkan secara aktif ?

• Mendengar suara dengan indera pendengar

• Mendengarkan melalui proses yang melibatkan panca indera dan bagian tubuh lain secara aktif sehingga pesan menjadi bermakna

• Mendengar sambil berbicara

• Mendengar dengan telinga

Apa yang merupakan aspek penanganan keluhan pelanggan ?

• Tidak rasial

• Penampilan

• Audible

• Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

• Pengetahuan dan keterampilan

Apa yang digunakan untuk mencatat setiap ada keluhan pelanggan?

• Lembar pesan telepon

• Formulir keluhan pelanggan

• Buku Agenda

• SOP perusahaan

Bagaimana sikap ketika menghadapi pelanggan yang sulit dan marah-marah

dalam menyampaikan keluhan ?

• Meninggalkan pelanggan

• Tetap sabar dan ramah

• Memarahi pelanggan

• Menyalahkan pelanggan