Quiz April 2024

Tujuan adanya Engagement Acivity with Customer Protection Institution adalah, kecuali….

• Mengenal Key Person dari Customer Protection Institution di Area masing-masing

• Menjaga & mempererat hubungan baik dengan Customer Protection Institution di Area masing-masing

• Menunjukkan komitmen & kepedulian Honda dalam menyelesaikan keluhan konsumen

• Menjalankan KPI dari AHM

Informasi new case (complaint / request), dapat diketahui melalui media berikut, kecuali....

• Group Telegram

• E-mail dari Customer Care AHM

• SMS dari Customer Care AHM

• Portal Pasti

Jika pada first touch konsumen tidak terhubung sama sekali sejak awal sampai hari ke-7, apa yang perlu dilakukan?

• Mengirimkan e-mail ke AHM terkait permintaan nomer alternatif

• Close tiket di ICH secara mandiri dengan mengisi solusi "Uncontacted"

• Mengirimkan e-mail ke AHM untuk propose close dengan menyertakan evidence Follow Up dari hari pertama

• Menunggu sampai tersambung

Di bawah ini merupakan contoh case yang dinyatakan menggantung dan bisa diajukan untuk close……..

• BPKB konsumen sudah tersedia di dealer dan konsumen akan mengambil saat service KPB 1 minggu depan

• Konsumen sudah selesai diperbaiki SMH nya dan sedang dimonitoring hasil perbaikannya

• Konsumen yang berjanji akan datang ke AHASS tiba-tiba tidak bisa dihubungi meskipun sudah dikontak selama 1 minggu sesuai juklak

• Semua benar

Pilihlah contoh ilustrasi di bawah yang menyebabkan perhitungan Problem Solving (MD Side) overdue…..

• AHASS belum melakukan pemesanan part, dan baru diketahui saat konsumen komplain ke MD

• Adanya fraud di Dealer yang dilakukan oleh sales Dealer dan penyelesaiannya lama

• Lamanya perbaikan SMH di AHASS karena menunggu part back up

• Semua benar

Berikut merupakan hal yang WAJIB diinformasikan kepada PIC Area CA AHM dalam 1x1 jam ketika menerima complaint yang masuk kategori Hot Case, kecuali…

• Kronologis Sementara, Tuntutan Konsumen, Harapan Konsumen

• Data SMH yang dikeluhkan

• Profile singkat terkait siapa konsumennya

• Hasil meeting dengan related function

Berikut merupakan hal yang harus dituliskan dalam form Report Hot Case, kecuali…

• Preventive Action

• Customer Handling

• Problem Identification

• Recommendation to Network

Hal yang perlu dilakukan saat menggali keluhan konsumen adalah sebagai berikut…

• Sejak kapan keluhan dirasakan, Harapan & Tuntutan konsumen

• Mendapatkan Rootcause yang menjadi kekecewaan konsumen

• Nomor telepon alternatif yang bisa dihubungi

• Semua benar

Apa yang harus dilakukan sebelum menutup (Close) tiket di ICC?

• Memastikan ke jaringan bahwa keluhan konsumen sudah selesai (Evidence - Jika ada)

• Memastikan semua kolom yang mandatory di sudah terisi dengan lengkap

• Melakukan FU langsung ke konsumen untuk memastikan keluhannya sudah selesai

• Semua benar

Berikut merupakan CUSTOMER DATA yang harus diisi dalam form Report Hot Case, kecuali…

• Usia Konsumen

• Tanggal pembelian

• Tinggi Badan & Berat Badan

• Customer Typical