QUIZIZ 09052024

1. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian Agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi.

Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Penggantian kehilangan pengiriman barang

• Penanganan kegagalan pembayaran tagihan.

• Pencatatan pengembalian produk pinjaman.

• Pengembalian kerusakan produk.

• Penanganan gangguan jaringan internet.

2. Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.

Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

• Tanggapan pelanggan pada survei kepuasan pelanggan.

• Konsultasi pelanggan atas ketentuan pembayaran baru.

• Rekomendasi pelanggan atas pelayanan kantor cabang.

• Apresiasi pelanggan atas penyelesaian kasus.

• Masukan pelanggan atas pelayanan petugas.

3. Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.

Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

• Penutupan polis asuransi kesehatan.

• Pelaporan keterlambatan pengiriman tagihan.

• Perubahan paket cicilan belanja.

• Pemesanan paket produk makanan kesehatan.

• Pengurangan biaya berlangganan internet.

4. Contact Center harus mampu mengelola keluhan pelanggan dengan profesional. Mereka harus memiliki pendekatan yang empatik, mendengarkan dengan seksama, dan berupaya menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan.

Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Penanganan pemesanan makanan cepat saji.

• Penanganan gangguan jaringan internet.

• Penanganan kesalahan pengiriman paket.

• Penanganan transfer belum masuk ke rekening.

• Penggantian kerusakan paket kiriman.

5. Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.

Salah satu pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

• Penggantian kerusakan paket kiriman.

• Pemesanan makanan cepat saji.

• Perbaikan jaringan internet.

• Pembayaran tagihan kartu kredit.

• Pendaftaran berlangganan TV kabel.

6. Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, Contact Center juga menyediakan pealyanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pealnggan. Beberapa kanal layanan yang dapat digunakan pealnggan untuk mendapatkan pelayanan swalayan.

Kanal tersebut adalah sebagai berikut, KECUALI:

• Kanal Chatbots untuk informasi promosi berlangganan

• Kanal aplikasi Website untuk melakukan pendaftaran

• Kanal aplikasi seluler untuk pemesanan produk

• Kanal Interctive Voice Response untuk informasi tagihan

• Kanal Mobile Apps untuk bantuan kesalahan transaksi

7. 7. Mempromosikan kanal layanan contact center dapat meningkatkan kesadaran pelanggan dan mendorong mereka untuk menggunakannya saat membutuhkan bantuan atau informasi.Kanal layanan contact center seperti telepon, email, social media dan chat dapat dipublikasi dengan berbagai cara.

   Beberapa cara mempromosikan kanal layanan contact center pada ruang publik adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pemasangan pada papan reklame.

• Pemasangan pada artikel majalah

• Pemasangan pada botol minuman.

• Pemasangan pada iklan TV.

• Pemasangan pada video di Youtube.

8. 8. Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Beberapa kanal layanan yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan swalayan.

 

Kanal tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

• Kanal email untuk penanganan keluhan tagihan.

• Kanal Interactive Voice Response untuk informasi saldo.

• Kanal forms website untuk melakukan pendaftaran

• Kanal chat generative AI untuk spesifikasi produk.

• Kanal chatbots untuk informasi promosi berlangganan.

9. 9. Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mencatat kategori pelayanan sesuai dengan peranan contact center.

   Beberapa kegiatan contact center yang dilakukan untuk menjalankan fungsi sales adalah sebagai berikut, kecuali:

• Menyediakan layanan pembelian paket produk kecantikan.

• Menyediakan layanan pemesanan paket makanan cepat saji.

• Menyediakan survei untuk mendapatkan umpan balik pelanggan.

• Menyediakan aplikasi untuk pembayaran biaya berlangganan.

• Menyediakan layanan email untuk pemesanan produk.

10. 10. Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori.

    Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

• Pembayaran tagihan listrik pascabayar.

• Pembukaan rekening nasabah tabungan prioritas.

• Pembukaan rekening nasabah tabungan prioritas.

• Perubahan jadwal tiket penerbangan.

• Konfirmasi kesalahan tagihan internet berlangganan.