TKP 1

Imran bekerja sebagai petugas front desk di sebuah hotel yang ada di Kota Makassar. Keseharian Imran dalam bertugas biasanya melayani dan memberikan informasi kepada pelanggan yang datang ke Hotel. Suatu hari salah seorang pelanggan datang ke Hotel dengan membawa beberapa anaknya, tiba-tiba salah seorang anak secara tidak sengaja menjatuhkan vas bunga mahal yang ada diatas meja informasi. Pelanggan tersebut panik dan memarahi anaknya. Apa yang sebaiknya Anda lakukan?

• Membiarkannya lalu meminta petugas kebersihan untuk membersihkan 

• Mengarahkan pelanggan untuk bertemu manajer yang lebih berwenang memutuskan tindak lanjut penyelesaian masalah

• Mencoba menenangkannya kemudian menghubungi manajer hotel untuk bertemu pelanggan  tersebut

• Menegur pelanggan tersebut dan memintanya untuk segera mengganti kerusakan yang dibuatnya

• Mencari cara agar pelanggan tersebut bisa bertanggung jawab atas masalah kerusakan vas bunga

Nadya baru saja terangkat menjadi pegawai di salah satu instansi pemerintah yang cukup diimpikan oleh hampir sebagian orang. Nadya bekerja sebagai karyawan swasta dan bekerja di bagian front office. Karena pengalamannya tersebut, suatu ketika Nadya diminta masukan oleh atasan terkait bagaimana mengatasi masalah pelayanan di loket pendaftaran agar masyarakat yang akan mengantri terlayani dengan baik, karena sering bermasalah dengan antrian. Maka usulan Nadya adalah…

• Membuat antrean khusus bagi masyarakat dengan kondisi prioritas untuk memudahkan mereka mendapat pelayanan

• Menggunakan sistem antrian online agar masyarakat tidak perlu antri

• Memperhatikan jika terdapat lansia dan wanita hamil dalam antrian untuk diberikan pelayanan terlebih dahulu

• Menambah jumlah kursi di ruang tunggu sehingga masyarakat tidak lelah menunggu antrean

• Memisahkan antrean antara masyarakat lansia dan masyarakat biasa agar yang lansia dapat terlayani dengan lebih cepat

Sebagai petugas yang menjaga loket layanan, Anda telah banyak bertemu orang dengan berbagai macam karakter dan latar belakang. Tak jarang seorang petugas pelayanan mendapat teguran atau cacian oleh pengguna jasa atas kesalahpahaman yang kerap terjadi. Suatu ketika ada seorang pengguna jasa yang datang dengan amarah menghampiri Anda dan mencaci maki Anda di hadapan banyak orang. Tak hanya itu, ia juga merekam kejadian saat itu melalui gawainya dengan narasi yang bertolak belakang dengan keadaan yang sebenarnya. Sikap Anda adalah…

• Diam saja karena Anda merasa bahwa anda tidak salah

• Memanggil petugas keamanan untuk mengamankan pengguna jasa tersebut beserta gawainya

• Menenangkan pengguna jasa tersebut sambil menanyakan apa permasalahan yang terjadi

• Meminta maaf kepada pengguna jasa tersebut agar masalah cepat selesai

• Mengutarakan fakta yang sebenarnya dengan pengeras suara agar semua mengetahui kebenarannya

Anda seorang Customer Service di salah satu Bank Syariah. Suatu hari terjadi gangguan jaringan yang mengakibatkan kelumpuhan sistem dan menghambat proses transaksi nasabah Anda. Berdatangan banyak nasabah mengeluhkan hal yang sama namun belum ada solusi pasti untuk menyelesaikannya sementara nasabah terus berdatangan dan butuh bantuan segera. Maka, Anda ....

• Memasang pengumuman di depan pintu bahwa layanan hari tersebut telah memenuhi kuota harian pelayanan

• Memberikan penjelasan kepada nasabah terkait masalah yang terjadi dan memintanya sabar menunggu

• Mengalihkan ke pelayanan manual seperti setor/tarik tunai dan transfer

• Meminta nasabah untuk menggunakan layanan Bank lain sementara waktu

• Menenangkan nasabah dan memberi penjelasan bahwa sistem segera diperbaiki dalam 2 x 24 jam

Geri bekerja di sebuah instansi pemerintahan bagian kepegawaian. Geri bertugas menangani administrasi kepegawaian untuk dua ratus orang pegawai. Di hari yang padat tugas dan batas waktu, ada dua orang pegawai baru menuntut dibantu segera terkait pengajuan surat cuti dengan alasan yang tidak terlalu penting. Cuti adalah hak bagi setiap pegawai. Sebagai Geri, saya akan …

• Mengabaikan urusan kedua pegawai tersebut

• Segera membantunya berhubung dokumen lain bisa menunggu sementara untuk diselesaikan

• Menunda melayani kedua pegawai tersebut dan tetap fokus pada tugas yang dikerjakan

• Melarangnya mengajukan cuti karena mereka masih berstatus pegawai baru

• Sambil tetap menyelesaikan dokumen yang sedang dikerjakan, sekaligus membantu kedua pegawai tersebut

Dini dalam waktu dekat ini akan menikah dengan pria yang telah lama berpacaran dengannya. Calon suami Dini adalah orang dari suku Jawa, maka dari itu pihak dari mempelai pria meminta Dini agar mengikuti tradisi pingitan sebelum menikah, sebagaimana tradisi yang dilakukan Suku Jawa saat menikah. Sementara itu, Dini bukan berasal dari Suku Jawa, dimana di keluarganya tidak pernah melakukan tradisi tersebut di acara pernikahan. Sikap Dini sebaiknya …

• Mencoba mengikuti tradisi pingit tersebut meski sepertinya akan sulit untuk memahamkan keluarga 

• Mengikutinya demi menghargai tradisi pihak mempelai pria dan memberi pemahaman ke pihak keluarga 

• Berdiskusi dengan calon suami untuk mempertimbangkan lagi prosesi pingitan ini karena Ia bukan dari Suku Jawa

• Memberi pengertian ke pihak keluarga pria bahwa di keluarganya tidak boleh dilakukan tradisi seperti ini

• Bersedia mengikuti tradisi pingitan sesuai tradisi calon suami meskipun tidak ada dalam tradisi keluarga

Anda baru saja menikah dengan suami yang berbeda ras dengan Anda. Kebudayaan di keluarga suami Anda, setiap makanan dikonsumsi sebagaimana adanya dari alam tanpa diolah terlebih dahulu. Hanya dibersihkan, dipotong-potong, lalu dimakan. Anda pribadi yang sangat bersih dan steril. Saat Anda bertamu di rumah keluarga suami, Anda ...

• Membawa makanan kemasan yang bisa langsung Anda makan dan meminta izin memakan makanan yang Anda bawa

• Menghormati kebudayaan keluarga suami Anda tersebut dengan mencoba menikmati makanannya 

• Mencobanya sedikit dan menghentikan jika Anda tidak suka 

• Inisiatif mengolah makanan tersebut sesuai selera Anda sekaligus menunjukkan keahlian memasak Anda

• Meminta maaf untuk tidak mengonsumsi makanan apapun saat bertamu

Anda berkunjung ke sebuah daerah terpencil di Indonesia. Di wilayah tersebut masih rendah akses terhadap pendidikan dan industri sehingga budaya berpakaian pun masih seadanya. Anda seorang rahib yang terbiasa berpakaian tertutup. Anda ditugaskan oleh Kepala Yayasan Anda untuk membawa misi sosial ke daerah tersebut. Sikap Anda ... 

• Meminta Anda digantikan oleh teman Anda yang lain

• Menolak daerah tersebut sebagai lokasi kunjungan dan mengajukan daerah lain yang lebih modern

• Melaksanakan tugas dengan baik dan memperkenalkan pakaian yang lebih aman dan tertutup 

• Melaksanakan tugas dengan baik dan tidak terganggu dengan budaya berpakaian masyarakat tersebut 

• Membawa serta pakaian untuk masyarakatnya dan meminta digunakan saat Anda berkunjung 

Anda seorang Muslim dan menyekolahkan anak Anda di sekolah Katholik. Suatu hari teman-teman anak Anda bermain ke rumah Anda dan mempraktikkan cara berdoa Katholik. Anak Anda turut serta mengikuti. Sikap Anda ... 

• Menegur teman-teman anak agar tidak melakukan itu di rumah Anda cukup di sekolah saja

• Senang melihat anak Anda mengenal banyak cara berdoa

• Melarang anak-anak Anda bermain dengan teman sekolahnya di rumah

• Memberikan penjelasan kepada anak Anda cara berdoa sesuai agama Anda setelah temannya pergi

• Memperkenalkan cara berdoa Anda ke teman anak Anda

Pak Dekisuki merupakan seorang pegawai di sebuah showroom mobil yang cukup terkenal di kota X. Ia telah bekerja selama kurang lebih 15 tahun di showroom tersebut. Showroom telah mempekerjakan pegawai lebih dari 500 orang dan telah memiliki cabang di beberapa daerah di Indonesia. Suatu ketika, tiga rekan pak Dekisuki saling berseberangan karena masalah politik yang kemudian berdampak pada retaknya hubungan antara ketiga temannya itu. Akibatnya, kinerja dalam showroom di divisi yang ditempati pak Dekisuki menjadi terhambat. Hal ini disebabkan karena ketiga rekannya tersebut sulit untuk berkomunikasi dengan baik. Tindakan yang harus dilakukan pak Dekisuki sebagai rekan kerja adalah…

• Melaporkan ketiga temannya kepada direktur karena dianggap lebih berwenang untuk menindaklanjuti permasalahan yang terjadi

• Melaporkan ketiga temannya tersebut ke pihak komisi disiplin showroom agar diberi sanksi supaya tidak terulang lagi dan menjadi pelajaran bagi pegawai lain

• Mengacuhkan permasalahan tersebut karena itu merupakan masalah personal dan sebagai rekan kerja tidak akan mencampuri masalah tersebut

• Mengingatkan pada ketiga temannya bahwa tindakan itu dapat memperburuk kinerja perusahaan dan berdampak pada karir mereka

• Mengajak ketiga temannya itu untuk bertemu bersama dengan pendekatan persuasif lalu mencari solusi bersama