Salesforce 13 - Service & Support Apps

¿Qué función cumplen las "Case Assignment Rules" en Salesforce?

• Determinan cómo se archivan los casos por antigüedad.

• Automatizan la respuesta a los clientes que presentan casos.

• Definen cómo se distribuyen los casos entrantes entre los agentes o equipos.

• Establecen límites de tiempo para la escalación automática de casos.

¿Qué es una "Case Auto-Response Rule" en Salesforce?

• Una regla que asigna casos a agentes específicos automáticamente.

• Una regla que envía respuestas automáticas a los clientes cuando se crea un caso.

• Una configuración que redirige los casos a la consola de servicio adecuada.

• D. Un método para evaluar la efectividad de las respuestas de los agentes.

¿Cuál es el propósito principal de las "Case Escalation Rules" en Salesforce?

• Aumentar el nivel de prioridad de un caso automáticamente bajo ciertas condiciones.

• Ordenar los casos de Mayor prioridad a menor prioridad

• Garantizar que todos los casos sean respondidos en un tiempo determinado.

• Transferir automaticamente casos que no se han resuelto en un tiempo predeterminado.

 ¿Qué permite hacer la funcionalidad "Web-to-Case" en Salesforce?

• Crear casos automaticamente a partir de emails que envía el usuario a un agente

• Crear casos automáticamente a partir de formularios completados en un sitio web.

• Comunicarse en tiempo real con con los agentes de Support

• Monitorear la resolucion de casos desde la web

 ¿Cómo funciona "Email-to-Case" en Salesforce?

• Permite a los clientes enviar correos electrónicos que se convierten automáticamente en casos.

• Crea un canal de contacto con el cliente para mantenerlo al tanto de la evolución de su caso

• Relaciona mails de los clientes con casos similares anteriores

• Envia correos electrónicos de confirmación cuando un caso es cerrado.

¿Qué son "Case Teams" en Salesforce?

• Grupos de clientes asociados con un caso específico.

• Equipos de agentes designados para trabajar juntos en casos específicos.

• Una lista de casos prioritarios para el equipo de soporte.

• Software utilizado para monitorear el progreso del equipo en varios casos.

 ¿Qué característica principal ofrece la "Service Console" en Salesforce?

• Un listado de todos los casos abiertos

• Una interfaz unificada que permite a los agentes gestionar casos de manera eficiente.

• Todas las configuraciones posibles para personalizar la App de Service

• El historial de Casos resueltos

¿Qué opción describe mejor la funcionalidad de los "Case Comments" en Salesforce?

• Permite a los clientes evaluar la calidad del servicio recibido al final de cada caso.

• Ofrece una herramienta para que los clientes y agentes discutan soluciones en tiempo real.

• Facilita la comunicación interna entre miembros del equipo al agregar notas visibles solo para el personal.

• Automatiza la generación de respuestas estándar para los casos más comunes.

¿Que se puede hacer con el Componente Knowledge?

• Consultar con la IA de Salesforce la mejor forma de resolver un caso

• Mostrar una lista de Casos no resueltos hasta el momento

• Buscar artículos de ayuda para los casos de los clientes

• Armar reportes de casos prioriarios que aun no tienen dueño

¿Cual de estos es un paso obligatorio en el momento de crear una Queue?

• Definir el Support Process de la Queue

• Crear una List View de la Queue

• Asignar los usuarios que pueden acceder a la Queue

• Definir una Assignment Rule