Service and Sales Excellence - Zekindo

Pendekatan yang dilakukan oleh seorang Salesperson saat bertindak sebagai seorang konsultan atau penasihat yang dapat dipercaya dan menekankan pada percakapan yang fokus pada upaya memahami kebutuhan, tantangan, dan harapan Customer dalam proses penjualan disebut dengan:

• Transactional selling

• Product selling

• Consultative selling

• Social selling

Consultative Selling memberikan nilai tambah berupa value kepada customer. Ada empat jenis value yang dianggap bernilai oleh customer. Yang manakah yang tidak tepat?

• Primary Product

• Delivery System

• Ongoing Relationship

• Customer Loyalty

Customer centric adalah cara berfikir yang memprioritaskan kebutuhan, preferensi, dan kepuasan customer sebagai hal yang utama. Yang bukan merupakan aspek kunci dari Customer centric adalah:

• Empati

• Personalisasi

• Komitmen dalam hal Layanan

• Rekomendasi

Ada tiga jenis kebutuhan customer saat berinteraksi dengan perusahaan atau pada saat menggunakan produk atau jasa (layanan) yang disajikan. Yang tepat adalah:

• Reliability

• Responsiveness

• Relationships

• Semua jawaban benar

Yang termasuk ke dalam komponen utama Active Listening adalah:

• Berkonsentrasi dan mempertahankan kontak mata

• Menggunakan isyarat Non-Verbal untuk menunjukkan perhatian

• Melakukan parafrase dan penyimpulan untuk menggambarkan pemahaman

• Semua jawaban benar

Dari beberapa aktivitas di bawah ini, yang tidak termasuk di dalam proses memecahkan permasalahan customer adalah:

• Mengidentifikasi permasalahan utama

• Menawarkan solusi yang bernilai

• Berkolaborasi dengan customer

• Memenuhi dan melampaui harapan customer

Ada tiga mode persuasi yang dapat dipergunakan untuk mempengaruhi proses pengambilan keputusan dan pencapaian kesepakatan yang saling menguntungkan. manakah istilah dan makna yang sesuai?

• Ethos: membangun kredibilitas dan kepercayaan pendengar

• Pathos: memberikan keyakinan kepada pendengar melalui bukti, data, fakta dan argumen

• Logos: menciptakan emosi dan membangkitkan perasaan pendengar

• Pathos: membangun kredibilitas dan kepercayaan pendengar

Berikut adalah manfaat dari mengatasi keberatan customer. Yang tidak termasuk didalamnya adalah:

• Membedakan Anda (Perusahaan) dengan kompetitor

• Mencegah hilangnya peluang bisnis

• Menonjolkan kemampuan (keahlian) Anda

• Meningkatkan repeat order

Berikut adalah dampak positif dari proses pemulihan kepercayaan customer yang Anda lakukan. Yang bukan merupakan dampak positif adalah:

• Peluang partnership jangka panjang

• Customer advocacy

• Peningkatan sales dan revenue

• Menyiapkan anggaran untuk service recovery

Manakah dari hal-hal berikut yang merupakan manfaat dari memelihara customer relationship berkelanjutan?

• Mempersulit pengumpulan feedback untuk proses continuous improvement

• Meningkatkan churn dan memperpendek customer lifetime value

• Menurunkan loyalitas dan tingkat advocacy

• Semua jawaban salah