TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

Completa el siguiente enunciado (respuesta que no se debe dar a un cliente cuando quiere plantear una reclamación): 'No está el encargado, ________para facilitarle _________'

• Yo no estoy autorizado- la hoja de reclamaciones

• Aunque no se preocupe - lo que necesite

• ¿ podría ayudarle? - su espera

• Ninguna de las respuestas es correcta

El establecimiento debe exhibir, de forma permanente y perfectamente visible al público, un cartel según el modelo oficial de hoja de reclamación que figura en la legislación que regula esta materia en cada comunidad autónoma.

• Cierto

• Falso

• Quien así lo prefiera

• Ninguna respuesta es correcta

Complete el siguiente enunciado: La Ley General para la Defensa de _________obliga a que todos los ___________(independientemente del sector en el que se incluyan) deben tener las hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios

• Clientes-bares, cafeterías y hoteles

• Consumidores y usuarios- establecimientos

• Compradores-empleados

• Ninguna de las respuestas es correcta

¿Qué son las OMIC?

• Organismos Municipales de Instituciones Consecuentes.

• Oficinas Municipales de Instancias Concretas.

• Oficinas Municipales de Información al Consumidor

• Ninguna de las respuestas anteriores es correcta

Las hojas de reclamaciones:

• Solo deben tenerlas los hoteles

• Las tienen los locales de determinada categoría

• Deben tenerlas todos los establecimientos de restauración

• Ninguna es correcta

Debemos entender la reclamación como:

• Un regalo que nos hacen los clientes, es una advertencia, una segunda oportunidad.

• Una llamada de atención sobre un deficiente servicio.

• Un reproche sobre la forma en la que hemos actuado

• Ninguna de las respuestas es correcta

En un conflicto, qué es la avenencia?

• Que vienen las partes implicadas a declarar.

• Que haya acuerdo entre las partes y se recoge en un acta de mediación.

• Que hay un desacuerdo entre las partes y se recoge en un acta de mediación.

• Ninguna de las respuestas es correcta

Las reclamaciones:

• El hábito de algunos clientes a protestar por todo.

• Una petición que realiza el cliente con el fin de resolver un problema.

• Un servicio que ha pedido el cliente y no se ha llevado acabo.

• Ninguna respuesta es correcta

Al atender una queja, ¿Cuál es el principal objetivo a conseguir?

• Marear al cliente y archivar la queja

• Conseguir que el cliente quede satisfecho y la queja no se convierta en una reclamación formal

• Lograr que el cliente cambie su opinión

• Intentar que el cliente se vaya cuanto antes de nuestro negocio

Para una correcta gestión de las reclamaciones es preciso:

• Que un agente gestione las reclamaciones

• Que haya un servicio telefónico de reclamaciones

• Que el establecimiento tenga canales de comunicación

• Ninguna de las respuestas anteriores es correcta