DÍA 8 - GOLD 7

Cliente se comunica indicando que había solicitado una migración de plan y no la han realizado, por lo cual solicita generar un reclamo. ¿Cómo gestionas?

• • Se realiza el reclamo a solicitud del cliente.

• Se le ofrece realizar la programación de migración y un descuento por la diferencia por no haberse migrado al plan menor para evitar el reclamo. Se genera un SAR

• Se programa la migración pero no se genera un SAR

Si el cliente consulta por dónde puede validar información acerca del bloqueo IMEI. ¿Qué información brindamos?

• • En la página de Indecopi

• En la página de OSIPTE

• En la página de Claro

• • No puede validarlo en ninguna página

¿Cuánto es el tiempo mínimo que debe permanecer la linea con el operador para realizar la portabilidad?

• 20 días

• 30 días

• 60 días

• Ninguna de las Anteriores

Cliente postpago se comunica por que no puede navegar por internet y se realizan los descartes conforme lo indica en nuestro Diagrama de AT 1er nivel. Si el el Diagrama nos pide que el cliente debe reiniciar sus datos móviles pero no tiene el equipo a la mano. ¿Qué se realiza?

• Se le pide que se comunique nuevamente cuando cuente con el equipo a la mano y se tipifica conforme el Diagrama

• Se le indica que no importa y se le transferirá a AT porque no podemos validar más por no contar con el equipo a la mano

• • Se le transfiere al supervisor

Cliente se comunica por información de cancelación de servicio ¿Cuál es plazo mínimo para que el cliente solicite dar de baja la línea y se haga efectiva?

• • Se cancela a los 30 días útiles como mínimo contados a partir del día siguiente de presentada la solicitud

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• • Se cancela a los 3 días útiles como mínimo contados a partir del día siguiente de presentada la solicitud

• Se cancela a los 5 días útiles como mínimo contados a partir del día siguiente de presentada la solicitud

Cliente se comunica indicando que no estaba de acuerdo con un cobro adicional y solicita un reclamo. Se procede a generar el SAR para evitarlo y tras la aceptación del cliente. ¿Conforme el proceso cuál es el tiempo que un caso por Solución Anticipada de Reclamo puede permanecer abierto?

• • 5 días útiles.

• 3 días útiles.

• El sistema cierra el Sar de forma automática

• 7 días útiles.

OPERADOR CEDENTE: ¿Si el cliente cuenta con deuda en el otro operador el nuevo operador podrá bloquear la línea hasta que el cliente cancele?

• VERDADERO

• FALSO

Cliente cuenta con problemas con el Whatsapp y los descartes piden que sea transferido al área tecnológica pero no se valida agentes disponibles.

• Se le debe crear un caso y brindarle el plazo de solución conforme el diagrama

• • Le creamos un caso para que el supervisor del área tecnológica le devuelva la llamada.

• • Se le pide ayuda al supervisor ayuda para ver cómo ayudarlo.

En relación a la cancelación del servicio. Un cliente que cuenta con una línea móvil y desea generar la cancelación de la misma ¿Cuál es el tipo de baja que se aplica?

• Baja total

• Baja parcial

• Baja neutral

Leyla se comunica para poder saber por qué su línea está bloqueada y que le llegó un sms indicándole algo acerca que el celular tiene un IMEI inválido. Desea saber a qué se refiere ¿Qué le indicarías al cliente ante esa consulta?

• Se le informa que el sms que recibió es por estricto cumplimiento a lo dispuesto por el Ministerio del Interior y el OSIPTEL y se da porque el IMEI de su equipo es inválido

• Se le informa que el sms que recibió es por estricto cumplimiento a lo dispuesto por el Ministerio del Trabajo y el INDECOPI y se da porque el IMEI de su equipo es inválido