TKP PRIVAT.K_Pertemuan 1

Anda ditempatkan pada pusat pelayanan terpadu di kantor Anda. Untuk itu, tugas Anda adalah melayani setiap orang yang berkunjung ke kantor Anda baik online maupun offline. Seringnya, orang yang berkunjung via online berkonsultasi untuk meminta data yang disediakan kantor Anda. Padahal, data tersebut sudah disediakan oleh kantor Anda pada website yang mudah diakses. Mengenai hal tersebut, yang akan Anda lakukan adalah…

• Tetap memberikan data yang diminta walaupun kesal karena orang tersebut ingin pelayanan yang instan

• Memberikan petunjuk bahwa data sudah tersedia di publikasi pada website kantor dan mempersilakan ia mengaksesnya sendiri

• Memberikan link data yang dibutuhkan dan menginformasikan kepadanya bahwa data kantor dapat diakses dengan mudah melalui website kantor tanpa harus melakukan konsultasi

• Tidak menghiraukan konsultasi via online tersebut karena orang tersebut tidak mau berusaha untuk mencari tahu sendiri terlebih dahulu terkait ketersediaan data

• Memberikan pengumuman pada website kantor agar semua orang mengetahui bahwa kantor Anda selalu melampirkan data yang dipublikasikan pada website yang ada

Pada jam istirahat ini, Anda makan siang di sebuah restoran dekat dengan kantor Anda. Tidak sengaja, Anda mendengar obrolan di belakang Anda yang mengatakan bahwa pelayanan di kantor Anda mengecewakan. Orang tersebut menceritakan kepada temannya terkait pengalaman yang buruk di kantor Anda. Maka yang akan Anda lakukan adalah…

• Menegur orang tersebut dan berkata bahwa tidak mungkin kantor Anda melakukan pelayanan seburuk itu

• Menjadikan pembicaraan tersebut sebagai bahan untuk disampaikan pada evaluasi kantor nantinya

• Meminta maaf kepada orang tersebut terkait buruknya pelayanan kantor dengan sebelumnya meminta maaf menguping obrolan mereka

• Memperlihatkan bahwa Anda adalah bagian dari kantor yang mereka bicarakan agar obrolan tersebut segera dihentikan

• Meminta orang tersebut untuk datang kembali ke kantor Anda dan protes langsung kepada yang memberikan pelayanan terburuk

Anda adalah seorang pegawai yang ditunjuk sebagai humas kantor. Untuk itu, ketika terdapat ajuan magang, maka Anda yang akan mengurusnya. Kegiatan magang kantor Anda membuka pendaftaran untuk mahasiswa manapun itu. Sejujurnya, Anda lebih tertarik pada mahasiswa magang yang terkait dengan kan tor Anda karena lebih kompeten dalam bekerja. Maka yang akan Anda lakukan adalah…

• Tetap membuka pendaftaran pada mahasiswa umum dan menyeleksi sesuai kriteria yang ditetapkan

• Membuka pendaftaran mahasiswa umum namun menyeleksi sesuai kriteria yang Anda buat saja

• Tidak membuka pendaftaran magang dan langsung berkonsultasi dengan perguruan tinggi yang bidangnya terkait dengan kantor Anda

• Tetap membuka pendaftaran magang untuk mahasiswa umum untuk formalitas

• Membuka pendaftaran magang hanya untuk perguruan tinggi yang bidangnya terkait dengan kantor Anda

Pelayanan pegawai kantor pemerintahan kerap dikritisi oleh masyarakat di media sosial. Anda lebih sering menemukan kritik pedas yang ditujukan kepada pegawai pemerintahan daripada kritik yang membangun bagi mereka. Sebenarnya, sebagai masyarakat umum yang Anda inginkan pada pelayanan yang mereka lakukan adalah…

• Pelayanan yang gesit dan langsung menyelesaikan permasalahan yang ada

• Pelayanan yang ramah dan membuat nyaman untuk berkonsultasi

• Pelayanan yang tidak mempedulikan jam kerja pegawai

• Pelayanan yang tidak judgmental terhadap emosional pelanggan

• Pelayanan yang selalu responsif kapan pun setiap pelanggan membutuhkan

Sebagai customer service, saya sering dihadapkan dengan pelanggan. Setiap pelanggan tentu memiliki sikap dan karakter masing-masing yang terkadang berbeda satu sama lain. Namun, satu hal yang pasti memuaskan pelanggan dalam pelayanan adalah prinsip tender loving care yang saya terapkan. Cara kerja prinsip saya tersebut adalah…

• Memperlakukan orang lain sesuai dengan yang mereka minta

• Memperlakukan orang lain sesuai perlakuan orang lain terhadapnya

• Memperlakukan orang lain sesuai dengan keadaan yang ada

• Memperlakukan orang lain sebagaimana ingin diperlakukan

• Memperlakukan orang lain sebagaimana adanya

Setiap hari Jumat, kantor Anda mengadakan kegiatan bersenang-senang seperti jalan sehat, karaoke bersama, sharing pegawai, dan sebagainya. Kebetulan, Anda ditunjuk sebagai salah seorang yang mengurus bagian keuangan pada kegiatan ini. Apa yang akan Anda lakukan terkait tugas Anda ini?

• Saya akan mempublikasikan secara transparan keuangan kantor yang digunakan untuk kegiatan ini

• Saya cukup memberitahukan bahwa dana yang digunakan berasal dari sejumlah potongan gaji pegawai setiap bulannya

• Saya akan cukup melaporkan kepada kepala kantor berapa jumlah dana yang dialokasikan

• Saya akan memberikan alokasi dana yang sesuai dengan dana yang tersedia untuk kegiatan ini

• Saya akan mengalokasikan dana untuk kegiatan ini dengan menyisakan anggaran untuk kegiatan lain

Anda bekerja pada bagian resepsionis kantor. Oleh karenanya, tak jarang Anda mendapatkan berbagai keluh kesah customer yang datang. Namun, seringkali juga Anda tidak memahami permasalahan yang ada. Yang akan Anda lakukan adalah…

• Meminta maaf terhadap customer karena tidak dapat menyelesaikan permasalahan tersebut

• Meminta customer untuk berkonsultasi langsung terhadap fungsi kantor yang seharusnya menangani permasalahan tersebut

• Mencatat keluhan customer dan membantu menyampaikannya kepada fungsi kantor yang berkaitan dengan permasalahan tersebut

• Cukup mendengarkan keluhan customer dan memasang wajah yang ramah demi pelayanan terbaik sebagai resepsionis kantor

• Menerima keluhan customer dan mengatakan bahwa permasalahan tersebut pasti akan segera ditangani oleh fungsi kantor yang berkaitan

Anda adalah seorang pegawai yang bekerja dibidang pengoalahan data. Suatu Ketika, Anda sedang mengambil beberapa berkas di meja costumer service. Namun, tiba-tiba datang seorang pelanggan yang marah pada Anda. Kemarahannya adalah terkait pelayanan kurang baik yang ia terima. Ia pun juga mencaci Anda. Maka yang akan Anda lakukan adalah…

• Mencoba menahan emosi dan tetap menjawab pertanyaannya dengan baik

• Tetap berusaha tersenyum sembari mendengarkan keluhannya

• Menghentikan dia untuk mencaci maki Anda dengan kata-kata kasar

• Meminta maaf atas kekurangan pelayanan dan mendengarkan keluhannya

• Berusaha untuk menahan emosi meskipun raut muka Anda tidak bisa menutupinya

Perusahaan beberapa kali mengadakan pelatihan kepegawaian. Kemarin, Anda mendapatkan materi Gerakan 3S yaitu senyum, salam, sapa. Materi ini harus diimplementasikan dalam kegiatan sehari-hari instansi Anda. Maka, sikap saya adalah…

• Merasa aneh melakukan 3S karena khawatir terlihat terlalu interaktif dengan klien

• Melaksanakan Gerakan 3S meski Anda tidak nyaman saat mengimplementasikannya

• Menerapkan Gerakan 3S sebatas formalitas kantor saja

• Mencoba menerapkan Gerakan 3S di mana pun Anda berada karena sangat bermanfaat bagi Anda

• Melaksanakan Gerakan 3S dengan cara yang berbeda dari yang diajarkan saat pelatihan

Hari ini Anda akan bertemu seorang pelanggan setia perusahaan tempat Anda bekerja. Namun, Anda lalai bahwa Anda telah membuat janji dengan pelanggan lainnya. Anda pun menyampaikan pembatalan janji tersebut secara mendadak kepada pelanggan tersebut. Mengetahui hal ini, pelanggan Anda mengancam akan melaporkan kelalaian Anda pada atasan Anda. Yang akan Anda lakukan adalah…

• Langsung mengundurkan dri kepada atasan karena merasa minder atas kelalaian yang diperbuat

• Meminta maaf kepada pelanggan tersebut sebagai bentuk penyesalan

• Membatalkan janji dengan pelanggan setia demi melangsungkan pertemuan dengan pelanggan yang marah tersebut

• Meminta maaf kepada pelanggan tersebut dan mengkomunikasikan kelalaian Anda kepada atasan

• Memberikan penggantian rugi kepada pelanggan tersebut akibat terbuangnya waktu yang ia miliki