Qualidade de Serviços e Satisfação do Cliente - Modelo SERVQUAL

Qualidade de Serviços e Satisfação do Cliente - Modelo SERVQUAL

Assessment

Quiz

Created by

Cristiana Oliveira

Specialty, Other

10th Grade

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Hard

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10 questions

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1.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 20 pts

O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com as suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:

segurança e aspectos tangíveis

preço e promoção

necessidades pessoais e confiabilidade

comunicação “boca a boca” e atendimento

experiência anterior e cortesia

2.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 20 pts

É comum a maioria dos serviços depender, direta ou indiretamente, da interação pessoal entre clientes e colaboradores. Por isso, a natureza destas interações influencia fortemente:

A percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços

A simpatia do cliente pela marca

A fidelização do cliente

A tomada de decisão de compra

3.

MULTIPLE SELECT QUESTION

1 min • 20 pts

Dos seguintes exemplos, quais são considerados uma prestação de serviços:

ler um livro

ir jantar a um restaurante

mandar fazer a bainha a umas calças

escolher uma viagem turística

jogar no tablet

4.

MULTIPLE SELECT QUESTION

2 mins • 20 pts

Das seguintes afirmações assinala a que não é um serviço

é todo o trabalho que é feito para uma determinada pessoa.

é um automóvel, um autocarro, um telemóvel sem cartão SIM

É o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, na interface do fornecedor com o cliente.

É a realização de um trabalho ou a utilização de instalações especializadas (instalações desportivas).

É produzido ao mesmo tempo que é consumido - não implica na posse de algum bem por parte do cliente.

5.

MULTIPLE SELECT QUESTION

2 mins • 20 pts

Os serviços desportivos podem ser divididos em dois tipos: serviços base e serviços periféricos. Das opções apresentadas assinala quais são os serviços periféricos numa escola de natação

aulas de hidroginástica

serviço de bar

iniciação à natação

serviços de limpeza na piscina

6.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 20 pts

Para avaliarmos a qualidade de um serviço utilizamos vários formas. Nas nossas aulas estudamos um desses modelos. Como se chama?

Modelo SERVIQUAL

Modelo SERVQUAL

Modelo QUALSERV

Modelo QUALISERV

7.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

2 mins • 20 pts

Quais são os 5 factores que determinam a qualidade?

Confiabilidade, simpatia, segurança, empatia e tangibilidade

Confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, fidelização e tangibilidade

Confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e tangibilidade

Comunicabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e intangibilidade

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