O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com as suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:

Qualidade de Serviços e Satisfação do Cliente - Modelo SERVQUAL

Quiz
•
Cristiana Oliveira
•
Specialty, Other
•
10th Grade
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3 plays
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Hard
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10 questions
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1.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 20 pts
segurança e aspectos tangíveis
preço e promoção
necessidades pessoais e confiabilidade
comunicação “boca a boca” e atendimento
experiência anterior e cortesia
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 20 pts
É comum a maioria dos serviços depender, direta ou indiretamente, da interação pessoal entre clientes e colaboradores. Por isso, a natureza destas interações influencia fortemente:
A percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços
A simpatia do cliente pela marca
A fidelização do cliente
A tomada de decisão de compra
3.
MULTIPLE SELECT QUESTION
1 min • 20 pts
Dos seguintes exemplos, quais são considerados uma prestação de serviços:
ler um livro
ir jantar a um restaurante
mandar fazer a bainha a umas calças
escolher uma viagem turística
jogar no tablet
4.
MULTIPLE SELECT QUESTION
2 mins • 20 pts
Das seguintes afirmações assinala a que não é um serviço
é todo o trabalho que é feito para uma determinada pessoa.
é um automóvel, um autocarro, um telemóvel sem cartão SIM
É o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, na interface do fornecedor com o cliente.
É a realização de um trabalho ou a utilização de instalações especializadas (instalações desportivas).
É produzido ao mesmo tempo que é consumido - não implica na posse de algum bem por parte do cliente.
5.
MULTIPLE SELECT QUESTION
2 mins • 20 pts
Os serviços desportivos podem ser divididos em dois tipos: serviços base e serviços periféricos. Das opções apresentadas assinala quais são os serviços periféricos numa escola de natação
aulas de hidroginástica
serviço de bar
iniciação à natação
serviços de limpeza na piscina
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
1 min • 20 pts
Para avaliarmos a qualidade de um serviço utilizamos vários formas. Nas nossas aulas estudamos um desses modelos. Como se chama?
Modelo SERVIQUAL
Modelo SERVQUAL
Modelo QUALSERV
Modelo QUALISERV
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
2 mins • 20 pts
Quais são os 5 factores que determinam a qualidade?
Confiabilidade, simpatia, segurança, empatia e tangibilidade
Confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, fidelização e tangibilidade
Confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e tangibilidade
Comunicabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e intangibilidade
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