Qualidade de Serviços e Satisfação do Cliente - Modelo SERVQUAL

O cliente avalia a qualidade de um serviço comparando os serviços prestados com as suas expectativas. Entre as principais dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade dos serviços, encontram-se:

• segurança e aspectos tangíveis

• preço e promoção

• necessidades pessoais e confiabilidade

• comunicação “boca a boca” e atendimento

• experiência anterior e cortesia

É comum a maioria dos serviços depender, direta ou indiretamente, da interação pessoal entre clientes e colaboradores. Por isso, a natureza destas interações influencia fortemente:

• A percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços

• A simpatia do cliente pela marca

• A fidelização do cliente

• A tomada de decisão de compra

Dos seguintes exemplos, quais são considerados uma prestação de serviços:

• ler um livro

• ir jantar a um restaurante

• mandar fazer a bainha a umas calças

• escolher uma viagem turística

• jogar no tablet

Das seguintes afirmações assinala a que não é um serviço

• é todo o trabalho que é feito para uma determinada pessoa.

• é um automóvel, um autocarro, um telemóvel sem cartão SIM

• É o resultado de pelo menos uma atividade desempenhada, na interface do fornecedor com o cliente.

• É a realização de um trabalho ou a utilização de instalações especializadas (instalações desportivas).

• É produzido ao mesmo tempo que é consumido - não implica na posse de algum bem por parte do cliente.

Os serviços desportivos podem ser divididos em dois tipos: serviços base e serviços periféricos. Das opções apresentadas assinala quais são os serviços periféricos numa escola de natação

• aulas de hidroginástica

• serviço de bar

• iniciação à natação

• serviços de limpeza na piscina

Para avaliarmos a qualidade de um serviço utilizamos vários formas. Nas nossas aulas estudamos um desses modelos. Como se chama?

• Modelo SERVIQUAL

• Modelo SERVQUAL

• Modelo QUALSERV

• Modelo QUALISERV

Quais são os 5 factores que determinam a qualidade?

• Confiabilidade, simpatia, segurança, empatia e tangibilidade

• Confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, fidelização e tangibilidade

• Confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e tangibilidade

• Comunicabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e intangibilidade

O modelo SERVQUAL pretende avaliar a qualidade de um serviço, abordando as 5 dimensões da qualidade. Para isso aplica vários questionários.

Quais as etapas de um questionário baseado no modelo SERVQUAL?

• questionário relativo às características físicas das instalações

• questionário sobre como deveria ser um serviço de excelente qualidade.

• questionário para atribuir graus de importância às 5 dimensões da qualidade

• questionário sobre como o cliente perceciona o serviço realizado

Quais são os principais elementos que influenciam a qualidade de um serviço?

• Confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e tangibilidade

• Preço, promoção, comunicação, cortesia e experiência anterior

• Necessidades pessoais, confiabilidade, comunicação boca a boca, atendimento e cortesia

• Experiência anterior, simpatia, fidelização, tomada de decisão de compra e comunicação

Qual é a importância da interação pessoal entre clientes e colaboradores na avaliação da qualidade de um serviço?

• A percepção dos clientes relativamente à qualidade dos serviços

• A simpatia do cliente pela marca

• A fidelização do cliente

• A tomada de decisão de compra