Quản trị kinh doanh khách sạn - Chương 4

Theo Donald M. Davidoff, dịch vụ được mô tả như thế nào?

• Những dịch vụ không cần trao đổi

• Những giá trị phi vật chất được trao đổi

• Những giá trị vật chất được trao đổi

• Những sản phẩm được mua bán

Dịch vụ nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để đổi lấy điều gì?

• Tất cả đều đúng

• Lợi ích đối với cộng đồng và xã hội

• Lợi nhuận

• Tiền

Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả của quá trình đánh giá dựa trên sự so sánh giữa điều gì?

• Sự cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng

• Sự mong đợi và chất lượng cần cải thiện

• Sự mong đợi và chất lượng cần duy trì

• Chất lượng đã nhận được và chất lượng cần cải thiện

Để đạt được tính nhất quán cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn, yếu tố nào quan trọng nhất?

• Sự đồng bộ và toàn diện trong hành động

• Sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động

• Sự linh hoạt và thay đổi theo yêu cầu của thị trường

• Sự cố định và bất biến trong quá trình cung cấp dịch vụ

Theo quan điểm marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ đâu?

• Khách hàng và nhu cầu khách hàng

• Nhân viên và quy trình

• Sản phẩm và dịch vụ

• Chiến lược kinh doanh

Mô hình Servqual được đưa ra bởi ai để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp?

• John E.G. Bateson

• Không ai trong số trên

• Ông Parasuraman

• John E.G. Bateson và Ông Parasuraman

Điều gì là quan trọng nhất khi kinh doanh dịch vụ khách sạn?

• Chăm sóc khách hàng tốt

• Đầu tư vào công nghệ hiện đại

• Đa dạng hóa dịch vụ

• Thay đổi giá cả thường xuyên

Theo hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có thể đạt được mục đích nào sau đây?

• So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh

• Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ

• Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động

• Tất cả đều đúng

Để giải quyết phàn nàn của khách hàng, khách sạn có thể đền bù bằng những hình thức nào sau đây?

• Chỉ bằng giảm giá sản phẩm

• Bằng tiền, lời xin lỗi, giảm giá sản phẩm, sửa chữa/thay đổi

• Chỉ bằng lời xin lỗi

• Chỉ bằng tiền

Đâu không phải là một trong những đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

• Chất lượng trong kinh doanh khách sạn dễ đo lường và đánh giá

• Chất lượng dịch vụ trong KDKS chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm khách sạn

• Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

• Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao