EXAMEN FIN TEMA 11

NOMBRE

Señala la opción correcta:

• El valor de uso es el valor que se le asigna al producto midiendo el grado de satisfacción en el cliente
• El valor final es el valor que le asignamos al producto cuando vemos el ticket de compra
• El valor total es el valor de la alternativa a la que renunciamos cuando compramos un producto
• El valor de compra es el valor que los clientes otorgan cuando están en el proceso de decisión.

Elige la opción incorrecta:

• El servicio postventa tiene una relación estrecha con el resto de los procesos que se llevan a cabo en la empresa
• Para diseñar el servicio postventa es necesario tener información sobre la situación de la competencia
• Forma parte del servicio postventa el hecho de que el cliente reciba algún tipo de información relativa al funcionamiento del producto e incluso realizar una pequeña formación
• Ninguna de las anteriores es correcta

En las actividades posteriores a la venta:

• Se encuadran todas la gestión de redes sociales de la empresa siempre
• Los contratos de mantenimiento general relación con el cliente con posterioridad a la venta del producto o servicio
• El servicio de quejas y reclamaciones se encuadra en una fase simultánea a la compra.
• Todas las anteriores son correctas

Elige la opción correcta:

• El asesoramiento en el uso solamente se da en los servicios al cliente de empresas industriales
• Las quejas reales normalmente son mayores que las potenciales
• El asesoramiento en el uso se hace exclusivamente a través del correo electrónico
• Ninguna de las anteriores es correcta

En la gestión de la calidad:

• Se evalúan exclusivamente aspectos externos
• Se evalúan exclusivamente aspectos internos
• Se evalúan solamente aquellos aspectos internos que tienen que ver con la imagen del producto
• Ninguna de las anteriores es correcta

Las fases en la gestión de la calidad del cliente:

• Son documentación, mejora y planificación
• Son planificación, aplicación y control
• Son planificación, documentación, control y mejora
• Son mejora, control, aplicación y planificación

Elige la opción correcta:

• El nivel básico de calidad en el servicio posventa implica cierta decepción
• En el nivel deseable el cliente comprará otros productos sustitutivos si sabe que existen
• En en nivel extraordinario el cliente hace extensivo su apoyo a la marca, aunque de forma testimonial
• En el nivel aceptable el cliente espera un nivel determinado que supondrá el punto de inflexión para pasar al nivel deseable en la mejora.

Elige la opción correcta:

• Capacitar al personal se encuentra en la fase cualitativa de la gestión de la calidad
• Comparar el desempeño real con el planificado se realiza en la fase de aplicación de la gestión de la calidad
• Identificar las desviaciones se realiza en la fase de aplicación de la gestión de la calidad
• Una major en la gestión de la calidad puede ser una reorganización estructural de la empresa

Con relación al manual de procedimiento de gestión de la calidad:

• No es importante para el servicio posventa
• Es importante por cuanto todos los empleados sin excepción deben aprender todo su contenido
• Cada parte la confecciona el departamento responsable de su implantación
• Su aplicación implica un diseño de servicio y calidad igual para todos los establecimientos de la marca.