Müşteri İlişkileri, Şikayet, Telafi ve Sadakat

Hangisi müşteri şikayetlerinin değerlendirilmemesinin işletme üzerinde oluşturabileceği olumsuz etkilerdendir?

• Müşteri sadakatini artırmak

• Müşterilerin başka bir işletmeye geçmesine neden olmak

• İşletmenin müşterilerinin artırılmasını sağlamak

• İşletme gelirlerinin artmasına neden olmak

Müşteri ilişkileri yönetiminin temel amacı nedir?

• Maliyetleri azaltmak

• Ürün kalitesini artırmak

• Müşteri memnuniyetini sağlamak

• Çalışan memnuniyetini artırmak

• Pazarlama bütçesini küçültmek

Müşteri odaklı bir organizasyon yapısının ana bileşeni nedir?

• Yüksek maaşlar

• Esnek çalışma saatleri

• Müşteri geri bildirimine dayalı karar verme

• Ürün çeşitliliği

• Yoğun reklam kampanyaları

Müşteri odaklı bir kültür oluşturmanın ilk adımı nedir?

• Çalışanları eğitmek

• SWOT analizi yapmak

• Reklam bütçesini artırmak

• Yeni ürünler geliştirmek

• Üretim sürecini optimize etmek

Bir toplumun güçlü bir şekilde “bireycilik” eğiliminde olduğu gözlemlenmiştir. Bu toplumda bir müşteri memnuniyetsizliği oluştuğunda, müşterilerin genellikle nasıl bir yol izlemeleri beklenir?

• A) İşletme yönetimine ve yasal yollara başvurma eğilimi

• B) Akraba ve arkadaşlarına durumu bildirme eğilimi

• C) İşletme çalışanlarıyla doğrudan çözüm arama eğilimi

• D) Sorunu kendi içinde çözme eğilimi

• E) Sosyal medya üzerinden durumu paylaşma eğilimi

Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür?

• Satış raporlarıyla

• Müşteri anketleriyle

• Çalışan geri bildirimleriyle

• Reklam analizleriyle

• Rakip analizleriyle

Çalışanların müşteri odaklı düşünce yapısına adapte edilmesi için en etkili yöntem nedir?

• Müşteri odaklı eğitim programları

• Ücret artışları

• İş tanımlarının değiştirilmesi

• Reklam kampanyaları

• Üretim hatlarının genişletilmesi

Zor müşteri tipleriyle başa çıkarken hangi yaklaşım en etkilidir?

• Gerekirse tartışmaya girmek

• Sabırla dinlemek

• Onları görmezden gelmek

• Ürün fiyatını düşürmek

• Tedarik zincirini değiştirmek

Sadakat programlarının amacı nedir?

• Maliyetleri artırmak

• Müşterilerin uzun vadede şirkete bağlı kalmasını sağlamak

• Ürün çeşitliliğini azaltmak

• Çalışan memnuniyetini düşürmek

• Pazarlama stratejilerini değiştirmek

İç müşteri kavramı neyi ifade eder?

• Şirket dışındaki müşteriler

• Şirket içindeki departmanlar arası müşteri ilişkileri

• Tedarikçiler

• Hissedarlar

• Rakip firmalar