Service Excellent

Apa itu Service Excellent?

• Memberikan layanan yang sesuai dengan standar minimum

• Melampaui harapan tamu dalam setiap interaksi

• Memberikan diskon besar kepada tamu

• Menyelesaikan pekerjaan dengan cepat

Mengapa service excellence penting dalam industri perhotelan?

• Untuk meningkatkan biaya operasional

• Untuk mengurangi jumlah tamu

• Untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas tamu

• Untuk memenuhi peraturan pemerintah

Apa kunci utama dari komunikasi yang efektif dengan tamu?

• Berbicara dengan cepat dan singkat

• Menghindari kontak mata

• Mendengarkan secara aktif dan dengan empati

• Memberikan informasi secara terbatas

Bagaimana cara terbaik untuk menangani keluhan tamu?

• Memberikan yang diminta oleh tamu

• Menyalahkan tamu atas masalahnya

• Mendengarkan dengan seksama, meminta maaf, dan mencari solusi cepat

• Mengalihkan keluhan ke departemen lain tanpa memberikan penjelasan

Apa yang dimaksud dengan personalisasi dalam layanan tamu?

• Memberikan layanan yang sama kepada semua tamu

• Menyapa tamu dengan nama dan menyesuaikan layanan sesuai preferensi mereka

• Menyediakan layanan hanya berdasarkan paket yang tersedia

• Mengabaikan preferensi tamu

Apa yang harus dilakukan saat menerima umpan balik negatif dari tamu?

• Membalas dengan nada defensif

• Menerima umpan balik dengan terbuka dan mencari cara untuk memperbaikinya

• Menyalahkan tamu atas umpan balik negatif

• Mendengarkan

Apa yang harus dilakukan ketika tamu tidak berkenan dengan jamuan / service yang diberikan?

• Meminta maaf

• Meminta masukan

• Mencari tahu apa yang membuat kurang berkenan dan meminta maaf

• Memberikan penggantinya secara gratis

Bagaimana cara terbaik untuk meningkatkan value dan kualitas diri?

• Belajar

• Melihat

• Memperhatikan

• Bertanya