spécificités de la relation client par téléphone

Quelle est la définition de l'assertivité dans la relation client par téléphone ?

• La capacité à imposer ses opinions sans écouter les clients.

• La capacité à ignorer les objections des clients.

• La capacité à exprimer ses pensées, sentiments et besoins de manière claire, directe et respectueuse.

• La capacité à éviter tout contact avec les clients difficiles.

Quel est l'objectif de l'étape 'Conclure' dans la méthode des 4C en relation client par téléphone ?

• Ignorer les objections du client et mettre fin à l'appel rapidement.

• Interrompre brusquement l'appel sans résoudre le problème du client.

• Demander au client de rappeler ultérieurement pour une résolution.

• Assurer une conclusion positive de l'appel et confirmer les prochaines étapes ou les résolutions prises.

Quelle est une stratégie pour traiter les objections des clients dans la relation client par téléphone ?

• Comprendre l'objection, répondre avec des faits et offrir des solutions.

• Ignorer l'objection et passer à un autre sujet.

• Rire de l'objection du client pour détendre l'atmosphère.

• Raccrocher immédiatement si l'objection est trop difficile à traiter.

Quel est un risque d'une directivité excessive dans la relation client par téléphone ?

• Réduction des conflits et des objections des clients.

• Augmentation de la confiance du client et clarté des échanges.

• Amélioration de la communication et résolution rapide des problèmes.

• Perception d'autoritarisme et réduction de la satisfaction client.

Quelle est une technique pour gérer ses émotions lors de situations à risque en relation client par téléphone ?

• Rire des clients difficiles pour détendre l'atmosphère.

• Exprimer ses émotions de manière excessive pour impressionner le client.

• Exercices de respiration, point de compression et détournement d'attention.

• Ignorer ses émotions et continuer la conversation.

Quel est un signe d'un client difficile dans la relation client par téléphone ?

• Compréhension, empathie, politesse et coopération.

• Calme, patience, confiance et respect.

• Ton agressif, impatience, méfiance et comportement passif-agressif.

• Sourire, humour, légèreté et détente.

Quelle est une stratégie pour identifier les clients difficiles en relation client par téléphone ?

• Écoute active, empathie, calme et professionnalisme.

• Répondre de manière agressive pour montrer sa force.

• Rire des clients difficiles pour détendre l'atmosphère.

• Ignorer les clients difficiles et passer à un autre appel.

Quel est un objectif de l'étape 'Connaître' dans la méthode des 4C en relation client par téléphone ?

• Comprendre les besoins et attentes du client, identifier le problème spécifique.

• Proposer des solutions adaptées et convaincre le client de leur efficacité.

• Établir un premier lien avec le client et créer une impression positive.

• Assurer une conclusion positive de l'appel et confirmer les prochaines étapes.

Quelle est une technique pour traiter les objections des clients dans la relation client par téléphone ?

• Ignorer les objections et passer à un autre sujet.

• Amortir, rebondir, enchainer.

• Rire des objections pour détendre l'atmosphère.

• Interrompre brusquement l'appel en cas d'objection.

Quel est un risque d'une directivité insuffisante dans la relation client par téléphone ?

• Clarté et précision, gestion efficace du temps.

• Résolution rapide des problèmes, renforcement de la confiance.

• Réduction des conflits et des objections des clients.

• Dérive de la conversation, indécision et confusion.