Service Excellence Skills

3 hal yang harus selalu dikembangkan dalam diri untuk bertumbuh adalah..

• Knowledge, Passion, Attitude

• Passion, Skills, Attitude

• Knowledge, Skills, Attitude

• Knowledge, Skills, Passion

Berdasarkan riset Albert Mehrabian, manakah komposisi yang tepat mengenai perhatian orang saat berkomunikasi?

• 55% Verbal

• 38% Visual

• 7% Vokal

• 7% Verbal

Manakah yang bukan Standar Grooming yang tepat...

• Menggunakan sepatu pantofel dengan tinggi hak 3 cm

• Menggunakan lebih dari 1 aksesoris di setiap tangan

• Menggunakan make up yang natural tidak berlebihan

• Tidak menggunakan aksesoris pada kaki

Berikut ini adalah standar dalam penerimaan tamu/pengunjung yang harus dilakukan oleh resepsionis, kecuali...

• Menanyakan tujuan kedatangan/keperluan tamu

• Menawarkan makanan dan minuman kepada tamu

• Meminjam kartu identitas tamu (KTP/SIM/dll)

• Memberikan kartu akses kepada tamu

Dampak negatif jika SOP tidak dilakukan adalah...

• Meningkatkan kepuasan pelanggan

• Meminimalisir keluhan/masalah yang terjadi

• Menyebabkan kualitas pelayanan yang tidak konsisten

• Meningkatkan reputasi perusahaan

Dalam skala prioritas, yang harus dilakukan jika menghadapi aktivitas pada kuadran 2 (Important but Not Urgent) adalah...

• Delegate

• Do

• Delete

• Schedule

Berapa waktu yang dibutuhkan untuk membuat respon otak Amygdala (emosi) menuju Cortex (logis)?

• 6 menit

• 6 detik

• 10 detik

• 15 detik

Manakah yang bukan merupakan bagian dari 3 signal dalam merespon komplain dari pelanggan...

• "I Care"

• "I Forgive You"

• "I Understand"

• "You can trust me to take care"

SOP (Standard Operating Procedure) dalam pelayanan adalah panduan atau instruksi tertulis yang digunakan untuk memastikan bahwa semua langkah dalam proses pelayanan dilakukan dengan cara yang konsisten, efisien, dan sesuaidengan standar yang telah ditetapkan.

• Benar

• Salah

Di perusahaan, yang memiliki tanggung jawab untuk men-wujudkan Service Excellence hanya Frontliner

• Benar

• Salah