Manejo de objeciones

¿Qué se entiende por manejo de objeciones?

• Dar respuesta oportuna a una solicitud

• Atender al usuario

• Gestionar las dudas o quejas de los usuarios

• Todas las anteriores

¿Cuáles son las 3 claves para el manejo de las objeciones?

• • No reacciones de manera inmediata.

• Responde de manera positiva a todo lo que el usuario te menciona.

• 2. Haz una pregunta que disecciones la objeción.

• Enfoca tu respuesta en la causa, no en el efecto.

¿Cuál de los siguientes enunciados no corresponde a uno de los tip´s vistos anteriormente?

• • Deja hablar al cliente

• Anticípate

• 2. Responde con preguntas

• El cliente siempre tiene la razón

¿Cuál es la estructura para manejar una objeción?

• • Acepto

• Resuelvo

• 2. Respondo

• Neutralizo

Se presenta la siguiente objeción: Ustedes me dieron una mala información, en el tránsito de Envigado me dijeron que si no me llegaba la notificación a mi casa no la tenía que pagar. El asesor le responde: Sr, pero en Envigado están peor que nosotros, porque si a ud no le llega la notificación a la casa es porque tiene mínimo la dirección del RUNT errada.

Según la respuesta del asesor, ¿la objeción fue bien manejada?:

• • Si

• No

¿En la respuesta de una objeción se aconseja a utilizar la palabra PERO?

• • Si

• No

¿Una de las frases que se puede utilizar a la hora de iniciar a manejar una objeción sería COMPRENDO SU MOLESTIA?

• • Si

• No

¿Para decir que una objeción fue bien manejada, es cuando le damos la solución exacta a la necesidad inicial del usuario?

• • Si

• No

Ante una objeción por parte de un usuario, puedo responderle al usuario:

• • Entiendo que se pueda sentir molesto con esta situación

• Comprendo lo que me indica

• Pero ya le informé cómo es el proceso

• No