Quiz Objeciones recurrentes de clientes

¿Qué le decimos a un cliente que quiere cancelar una cuenta, si su oficina está cerrada?

• Facilitamos la dirección de la oficina más cercana y recordamos que puede hacerlo a través de Banca Online

• Convencemos al cliente para que no cancele

• Recomendamos al cliente abrir otra cuenta y dejar ésa como está

• Ninguna de las anteriores

¿Cómo podemos ayudar a un cliente que se queja de los tiempos de espera cada vez que acude a su oficina?

• Informamos del servicio de cita previa y recordamos las alternativas como cajeros y la banca online para hacer las gestiones

• Recomendamos que lleve un libro para hacer más llevadera la espera

• Recomendamos que vaya a primera hora que hay menos gente

• Le pedimos paciencia

¿Cómo podemos asesorar a un cliente persona física que tiene la cuenta bloqueada por falta del FIOC?

• Informamos que a través de la web o app puede actualizar los documentos para desbloquear la situación

• Informamos al cliente que solo puede solucionarlo acudiendo a la oficina

• Recordamos que tiene que renovar la DNI y automáticamente se desbloqueará la cuenta

• Recomendamos que se abra otra cuenta

¿Cómo gestionamos a un cliente vulnerable, que ya ha sido informado del CBP, que nos dice que aún no ha cobrado?

• Realizamos una gestión suave e informativa, pero recordando que seguiremos en contacto para interesarnos por su situación

• Reclamamos la deuda igualmente

• Solicitamos que nos mande un justificante

• No hacemos nada

¿Cómo tranquilizamos a un cliente que se cuestiona si somos Banco Santander?

• Una vez identificado, utilizamos la información disponible para resolver dudas (DNIs, terminaciones de nº de cuenta, contactos anteriores, etc.)

• Cantamos una canción de Aitana

• Facilitamos nuestro teléfono para que sea él quien nos llame

• Le pedimos que haga un acto de fe

Cliente que alega tener sentencia judicial de divorcio que le exime de pagar la hipoteca. ¿Cómo debemos actuar?

• Le damos la enhorabuena

• Explicamos que debe informar a su oficina de dicha sentencia y solicitar una extinción de condominio, inscribirlo en el Registro y presentarlo en el Banco

• Pedimos que nos mande la sentencia

• Le pedimos el nombre de su abogado

Cliente enfadado que pide nuestros datos para poder una reclamación. ¿Qué hacemos?

• Colgamos la llamada

• Nos identificamos solo con nombre y primer apellido

• Nos identificamos solo con nombre , dos apellidos y DNI

• Tomamos nota de la reclamación

¿Cómo gestionamos un cliente que tiene una cuenta corriente con un descubierto provocado por liquidaciones de intereses y gastos, y muestra su discrepancia con la deuda?

• Corroboramos con los movimientos de la cuenta lo que nos dice el cliente

• No insistimos en el cobro de ese producto

• Tipificaremos en Ares como una incidencia de Desacuerdo deuda indicando “descubierto generado por liquidación y GRPD”

• Todas las respuestas son correctas

¿Qué debemos hacer si un cliente persona física nos dice que ha delegado la gestión en su hijo y que hablemos con él directamente?

• Comprobar que existen poderes solidarios bastanteados con la facultad 2 en vigor a nombre de su hijo

• Le decimos que solo podemos hablar con el titular

• Pedimos que nos mande los poderes otorgados al hijo

• Hablamos con la oficina

¿Qué tenemos que hacer si aparece en Ares un pop-up que indica no ofrecer TPV?

• No ofrecer TPV pero sí enviar un PayGold

• No ofrecer la opción de pago por IVR/TPV/PayGold a este cliente y priorizar el canal digital

• Ofrecer pago manual por TPV

• Direccionar al cliente al cajero