Berhubung dengan Pelanggan

Apakah yang dimaksudkan dengan maklumbalas pelanggan?

• Kenyataan formal mengenai ketidakpuasan hati terhadap sesuatu perkhidmatan.

• Diterima melalui borang aduan.

• Maklumat yang diterima secara bertulis atau lisan menerusi Instrumen Penilaian.

• Buat halaman kepuasan pengguna.

Apakah yang dimaksudkan dengan aduan pelanggan?

• Kenyataan formal mengenai ketidakpuasan hati terhadap sesuatu produk atau perkhidmatan yang diberikan.

• Maklumat diterima melalui Instrumen Penilaian.

• Mengenal pasti peluang untuk meningkatkan perkhidmatan yang dilaksanakan.

• Mengenal pasti peluang untuk menangani punca-punca aduan.

Apakah lokasi saluran maklum balas yang boleh digunakan oleh pelanggan untuk memberi maklum balas?

• Call, Facetime & Skype

• Emel, Survey & Blog

• Mesej, Whatsapp & Messenger

• Google Meet, Zoom & Google Classroom

Apakah prosedur yang melibatkan pihak organisasi menyediakan borang kaji selidik kepada pelanggan?

• Secara aduan

• Melalui pengurusan peti cadangan

• Penyampaian pengiktirafan

• Melalui proses yang dilakukan oleh organisasi untuk membuat kajian tentang kepuasan hati pelanggan

Soalan jenis ini membolehkan peserta memilih misalnya 3 pilihan daripada beberapa pilihan mengikut susunan.

Apakah jenis borang kaji selidik yang dimaksudkan?

• Soalan Bersyarat dan Bercabang

• Soalan Nilaian Slider

• Soalan Susunan Atur

• Soalan Matrik

Alin mendapati baju kurung yang dibelinya melalui aplikasi Tiktok adalah salah saiz dan warna.

Apakah jenis aduan yang terlibat?

• Kesilapan penghantaran

• Personal

• Salah faham

• Masa menunggu

Mengapakah pengendalian aduan perlu dibuat mengikut prosedur?

• Untuk menawarkan pelbagai jenis pelanggan membuat aduan.

• Untuk perekodan masa hadapan.

• Untuk membina hubungan dengan pelanggan.

• Untuk mengenal pasti peluang untuk meningkatkan perkhidmatan yang dilaksanakan.

Antara berikut, yang manakah keperluan yang perlu direkod dalam setiap aduan?

• Jenis aduan

• Nama ibu/bapa pelanggan

• Jenis kediaman pelanggan

• Bilangan isi rumah

Bagaimanakah cara untuk meningkatkan ingatan pelanggan terhadap perniagaan serta mengesyorkan kepada sahabat mereka?

• Menyelesaikan pertikaian dengan cepat dan dengan cara yang sesuai

• Sentiasa berhubung dengan pelanggan

• Benar-benar mendengar pelanggan

• Mempunyai perkhidmatan pelanggan dan dasar yang standard

Apakah aspek yang perlu diberi perhatian dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan?

I. Layanan melalui telefon

II. Perkhidmatan kaunter

III. Perkhidmatan helpdesk

IV. Aduan dan maklum balas pelanggan

• I, II dan III

• I, III dan IV

• II, III dan IV

• Semua di atas