Post test PP Session 2

Manakah dari berikut ini yang menggambarkan penerapan konsep 'customer delight' dalam pelayanan prima?

• Memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang diharapkan pelanggan

• Menghadirkan pengalaman pelayanan yang jauh melampaui harapan pelanggan

• Mengutamakan efisiensi waktu dalam pelayanan

• Memberikan diskon besar pada semua produk

Bagaimana pengaruh 'service recovery' terhadap kepuasan pelanggan dalam konteks pelayanan prima?

• Mengurangi biaya operasional perusahaan

• Meningkatkan loyalitas pelanggan melalui penyelesaian masalah yang memuaskan

• Mempercepat proses layanan dengan mengurangi interaksi pelanggan
  

• Mengurangi kebutuhan akan pelatihan karyawan

Dalam teori pelayanan prima, apa yang dimaksud dengan 'zone of tolerance'?

• Rentang waktu yang dapat diterima pelanggan untuk menerima layanan

• Batasan maksimal harga yang dapat diterima pelanggan
  

• Rentang antara tingkat layanan yang diharapkan dan yang diterima pelanggan
  

• Batas minimal kualitas produk yang dapat diterima pelanggan
  

Manakah pendekatan yang paling efektif dalam mengelola 'customer expectations' untuk mencapai pelayanan prima?

• Menjanjikan lebih sedikit dan memberikan lebih banyak
  

• Memberikan informasi yang minim mengenai layanan

• Menjanjikan lebih banyak untuk menarik pelanggan
  

• Menghindari interaksi langsung dengan pelanggan
  

Bagaimana 'emotional intelligence' karyawan mempengaruhi kualitas pelayanan prima?

• Meningkatkan kemampuan teknis dalam pelayanan
  

• Memperkuat hubungan personal dengan pelanggan melalui pemahaman emosi

• Mengurangi waktu pelayanan dengan mengabaikan kebutuhan emosional
  

• Menambah beban kerja karyawan tanpa peningkatan kualitas

Apa yang dimaksud dengan 'gap analysis' dalam evaluasi pelayanan prima?

• Analisis perbedaan antara biaya dan pendapatan

• Analisis perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan
  

• Analisis perbedaan antara jumlah pelanggan baru dan pelanggan lama

• Analisis perbedaan antara kinerja karyawan dan standar perusahaan

Mengapa 'personalization' penting dalam konteks pelayanan prima?

• Meningkatkan efisiensi waktu pelayanan

• Mengurangi biaya operasional
  

•  Membantu membangun hubungan lebih kuat dan memuaskan kebutuhan spesifik pelanggan
  

• Mempermudah proses standarisasi layanan

Manakah dari berikut ini yang bukan merupakan komponen dari 'SERVQUAL' model?

• Tangibles

• Empathy

• Assurance

• Flexibility

Bagaimana 'feedback loops' digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan prima?

• Mengumpulkan data dari pelanggan untuk evaluasi dan perbaikan berkelanjutan

• Mengurangi jumlah pelanggan yang memberikan umpan balik

• Menjaga stabilitas proses pelayanan tanpa perubahan
  

• Menghindari umpan balik negatif dari pelanggan
  

Apa yang dimaksud dengan 'customer journey mapping' dalam meningkatkan pelayanan prima?

• Pemetaan rute fisik yang ditempuh pelanggan ke lokasi layanan

• Analisis mendalam tentang interaksi dan pengalaman pelanggan di berbagai titik kontak
  

• Mengidentifikasi pelanggan yang sering mengeluh
  

• Menentukan strategi pemasaran yang paling efektif