NÂNG TẦM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Dịch vụ là gì?

• Dịch vụ là “giá trị” mình đem lại cho “người khác”.

• Dịch vụ là “hành động” tạo ra “giá trị” cho “người khác”.

• Dịch vụ là “hành động” phục vụ cho “người khác”.

Trong 3 cụm từ “hành động”, “giá trị”, “người khác”: từ nào cần quan tâm trước tiên?

• Hành động

• Giá trị

• Người khác

Answer explanation

“Người khác” - được hiểu là người hưởng thụ dịch vụ, bao gồm KH bên ngoài và KH nội bộ.

3 điều có giá trị với KH là gì?

• Phí thấp, miễn phí tài khoản

• Cảm xúc trong quá trình tương tác

• Có thuận tiện, dễ dàng không

• Lãi suất thấp

• Đạt được điều KH muốn

Answer explanation

KH phát hành thẻ nhưng không nhận được đúng ngày như đã hẹn, KH phải đi lại nhiều lần mới lấy được thẻ

=> KH chỉ nhận được 1 giá trị là “đạt được điều KH muốn”, không nhận được 2 giá trị còn lại là sự thuận tiện và cảm xúc

4 hạng mục của Ngân hàng để đáp ứng 3 góc nhìn của KH

• Tư duy dịch vụ (cách nhân viên hiểu nhu câu khách hàng)

• Phát triển mối quan hệ (nhân viên biết, nhớ về việc KH muốn gì, lo ngại gì, nhớ về các thói quen và các mối quan tâm của KH…)

• Sản phẩm dịch vụ (đáp ứng điều KH muốn)

• Hệ thống, quy trình, thủ tục (đáp ứng sự thuận tiện dễ dàng)

• Tư duy dịch vụ (cách nhân viên chào đón, cư xử với KH)

6 cấp độ dịch vụ (điền cấp độ 5)

1.   Tồi tệ

·   Hứa mà không làm

·   Làm sai mà không sửa chữa kịp thời

·   Xúc phạm đến người khác

·   Làm ảnh hưởng đến an toàn của người khác

2.   Không vui: có điều gì đó khiến KH không hài lòng

·   Sản phẩm dịch vụ không tốt

·   Thủ tục rườm rà

·   Thời gian chờ đợi lâu

·   Thái độ của cán bộ phục vụ

3.   Bình thường: Không khen, không chê; KH sẽ rời bỏ nếu có chỗ khác tốt hơn (làm đúng những tiêu chuẩn NHCT quy định thì đạt ở cấp độ Bình thường)

4.   Yêu thích: KH được lựa chọn (cán bộ chủ động đặt câu hỏi)

5.   ………..

6.     Trên cả tuyệt vời: Khiến KH kinh ngạc với những trải nghiệm dịch vụ

(a)