Membangun Integritas

Seorang pelanggan mengungkapkan informasi pribadi yang sangat sensitif, Anda secara tidak sengaja mendengar informasi ini. Apa yang harus Anda lakukan?

• Ceritakan informasi ini kepada rekan kerja Anda sebagai bahan obrolan.

• Abaikan informasi tersebut dan tidak membagikannya dengan orang lain.
  

• Gunakan informasi tersebut untuk memberikan layanan yang lebih baik dalam sesi berikutnya.
  

• Laporkan informasi tersebut kepada manajer, terutama jika ada implikasi pada layanan yang diberikan

Seorang pelanggan baru meminta layanan yang tidak tercantum dalam menu dan menawarkan tip besar untuk layanan tersebut. Anda tahu bahwa layanan tersebut tidak sesuai dengan standar atau pelatihan. Apa yang harus Anda lakukan?

• Terima tip dan lakukan layanan yang diminta dengan cara yang mungkin tidak sesuai standar.
  

• Jelaskan kepada pelanggan bahwa layanan tersebut tidak tersedia dan tawarkan alternatif yang sesuai dengan standar.
  

• Terima tip dan berikan layanan sesuai kemampuan Anda, meskipun tidak sesuai dengan standar.

Anda melihat rekan kerja Anda menggunakan produk untuk kepentingan pribadi, Anda tahu bahwa produk tersebut adalah milik perusahaan. Apa yang harus Anda lakukan?

• Abaikan dan tidak mempermasalahkan hal tersebut.

• Diskusikan masalah ini dengan rekan kerja secara pribadi dan minta mereka untuk tidak menggunakan produk spa untuk kepentingan pribadi.

• Laporkan penggunaan produk pribadi tersebut kepada manajer.

• Gunakan produk tersebut untuk kepentingan pribadi Anda juga, karena rekan kerja Anda sudah melakukannya.

  
  

Seorang pelanggan mengeluh tentang ketidaknyamanannya, Anda mengetahui bahwa masalah ini mungkin terkait dengan kesalahan dalam pelaksanaan layanan. Apa yang harus Anda lakukan?

• Abaikan keluhan dan teruskan seperti biasa

• Tanyakan lebih lanjut kepada pelanggan tentang keluhan mereka dan beritahu mereka bahwa masalah akan diperiksa.
  

• Tawarkan kompensasi tanpa menyelidiki masalah lebih lanjut

• Segera beritahu manajer tentang keluhan pelanggan dan masalah yang mungkin terjadi.

Anda sedang menyiapkan ruang  dan menemukan beberapa peralatan yang rusak atau tidak berfungsi dengan baik. Apa yang harus Anda lakukan?

•  Abaikan kerusakan tersebut menggunakan peralatan seperti biasa.

• Perbaiki peralatan sendiri jika memungkinkan, tanpa melaporkannya kepada manajer.

•  Melaporkan kerusakan peralatan kepada manajer atau tim pemeliharaan untuk perbaikan segera.

• Beritahu rekan kerja Anda tentang peralatan yang rusak dan minta mereka untuk menggunakan peralatan lain.

Seorang pelanggan membayar dengan uang tunai dan memberikan lebih banyak dari jumlah yang seharusnya. Anda mengetahui bahwa mereka seharusnya mendapatkan kembalian. Apa yang harus Anda lakukan?

• Simpan uang lebih dari pelanggan dan tidak memberikan kembalian.

• Beri tahu pelanggan tentang kelebihan uang yang mereka berikan dan berikan kembalian yang tepat.
  

• Abaikan kelebihan uang dan tidak memberikan kembalian kepada pelanggan.
  

• Gunakan kelebihan uang tersebut untuk tip Anda sendiri.

Anda baru saja menerima tip dari seorang pelanggan yang sangat murah hati. Anda juga melihat rekan kerja Anda yang sangat membantu pelanggan tersebut. Apa yang harus Anda lakukan?

• Simpan tip untuk diri sendiri tanpa memberitahu rekan kerja.

• Bagi tip tersebut dengan rekan kerja Anda karena mereka juga berkontribusi dalam pelayanan pelanggan.
  

• Serahkan tip tersebut kepada manajer karena itu merupakan kebijakan kafe untuk mengumpulkan tip.

• Tanyakan kepada pelanggan apakah mereka ingin memberikan tip secara langsung kepada rekan kerja yang membantu.

Pelanggan meminta produk/layanan gratis sebagai tambahan order mereka, Anda. Apa yang harus Anda lakukan?

• Berikan layanan/produk gratis kepada pelanggan untuk menjaga kepuasan mereka.
  

• Jelaskan kepada pelanggan bahwa kebijakan perusahaan tidak memungkinkan pemberian produk/layanan gratis dan tawarkan layanan terbaik yang bisa Anda berikan.

• Berikan produk/layanan gratis secara diam-diam tanpa memberi tahu manajer.

• Tawarkan diskon kecil sebagai gantinya tanpa memberi tahu pelanggan tentang kebijakan perusahaan.

Anda mendapatkan tawaran pekerjaan dari kompetitor diluar jam kerja, Anda mengetahui bahwa pekerjaan tersebut akan mempengaruhi kualitas kinerja Anda di tempat kerja Anda sekarang. Apa yang anda lakukan? 

• Menolak pekerjaan tersebut karena sadar akan merugikan pihak perusahaan tempat bekerja saat ini.

• Menerima tawaran tersebut diam-diam.

• Mengajak rekan kerja untuk ikut bergabung agar ada terlihat benar.

• Menolak tawaran tersebut karena khawatir akan menganggu performa di tempat kerja.

Ada kebijakan perusahaan yang membuat Anda kurang nyaman karena merasa dirugikan. Apa yang Anda lakukan? 

• Menceritakan tentang masalah ini kepada banyak pihak.

• Mempengaruhi rekan kerja lain untuk mendukung Anda dan ramai-ramai mengkritik manajemen secara terbuka.

• Mengajukan pengunduran diri segera

• Menyampaikan kepada manajemen melalui staf yang tepat pada waktu dan cara yang baik.