Customer Service Excellence

Kualitas pelayanan apa yang lebih diutamakan

• Internal

• External

Tahun 2000 : Service by Hearth

Tahun 2010 ????

Tahun 2020 ????

• Excellence

• Experience to Excellence

• Excellence to Experience

• Experience

Dalam the pyramid upside - down

Peran terbesar dalam pengaruh service

terhadap customer adalah ?

• External Service Providers

• Leaders

• Internal Service Providers

• System

Hal yang perlu diperhatikan dalam menarik minat / kesan customer, kecuali...

• First Impressions

• Process

• Grooming

• Gesture

Unsur - unsur pembentuk customer experience,

Kecuali ...

• Frontliners

• Proses dan sarana

• Product

• Visi Misi Corporate

Langkah yang tepat dalam Moment of Truth

• Tentukan masalah dan penyebab >> Solusi >> Pilih titik dengan dampak besar  >> Cycle of service

• Cycle of service >> Pilih titik dengan dampak besar >> Tentukan masalah dan penyebab >> Solusi

• Pilih titik dengan dampak besar >> Tentukan masalah dan penyebab >> Solusi >> Cycle of service

• Cycle of service >> Tentukan masalah dan penyebab >> Pilih titik dengan dampak besar >> Solusi

Proses mendengar yang tepat adalah :

• > Mendengar

  > Memahami

  > Menganalisa

  > Merespon

• > Mendengar

  > Memahami

  > Menganalisa

  > Tidak boleh merespon

• > Mendengar

  > Menganalisa

  > Memahami

  > Merespon

• > Mendengar

  > Menganalisa

  > Memahami

  > Tidak boleh merespon

Tips mendengarkan yang baik,

Kecuali ...

• Dengarkan apa yang tersirat

• Perhatikan

• Buat catatan

• Memikirkan mengenai nasehat yang akan saya berikan

Langkah utama menangani customer yang komplen dan emosi :

• Menjelaskan kejadian sebenarnya

• Memberikan solusi

• Menangani emosi customer terlebih dahulu

• Menanyakan pendapat / harapan customer

Type Keluhan Customer yang Paling berbahaya

• Pasif

• Cerewet

• Analytical

• Pemarah