itil 2

¿Cómo ayuda la categorización de incidencias, a la gestión de incidencias?

• Determina como se percibe al proveedor de servicios

• Ayuda a dirigir la incidencia al área de soporte correcta

• Determina la prioridad asignada a la incidencia

• Garantiza que las incidencias se resuelven, en los plazos acordados con el cliente

Answer explanation

Ayuda a dirigir la incidencia al área de soporte correcta

¿Qué actividad de la cadena de valor, crea componentes de servicio?

• Comprender

• Mejorar

• Entregar/prestar y soportar

• Obtener/construir

Answer explanation

Obtener/construir

¿Cuál es la definición de garantía?

• El aseguramiento de que un producto o servicio, cumplirá con los requisitos acordados

• Un posible evento que podría causar daño o pérdida, o dificultar e logro de los objetivos

• La funcionalidad que ofrece un producto o servicio, para satisfacer una necesidad particular

• Un entregable, tangible o intangible, que se produce al llevar a cabo una actividad

Answer explanation

El aseguramiento de que un producto o servicio, cumplirá con los requisitos acordados

Identifique la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de gestión de la

seguridad de la información es [?] la información de la organización

• Almacenar

• Auditar

• Proteger

• Proporcionar

Answer explanation

Proteger

¿Cuáles son las dos necesidades que debe EQUILIBRAR `el control de cambios'?

1 La necesidad de evaluar los riesgos, y los beneficios esperados

2 La necesidad de gestionar un calendarios de cambios

3 La necesidad de hacer cambios beneficiosos

4 La necesidad de proteger a los clientes y usuarios

• 1 y 4

• 2 y 3

• 1 y 2

• 3 y 4

Answer explanation

hacer cambios beneficiosos

y proteger a los clientes y usuarios

Identifique la(s) palabra(s) que faltan en la siguiente oración: Un servicio es un medio para permitir la

co-creación de valor al facilitar [?] que los clientes quieren lograr.

• Salidas

• La garantía

• La utilidad

• Efectos

Answer explanation

Efectos

¿Qué actividad de la cadena de valor, incluye la negociación de contratos y acuerdos, con

proveedores y socios?

• Entrega/Prestar y soportar

• Comprometer

• Obtener / construir

• Diseñar y transicionar

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Comprometer

¿Cuál es el propósito de la práctica del 'service desk'?

• Capturar la demanda de resolución, de incidencias y solicitudes de servicio

• Reducir la probabilidad y el impacto de las incidencias, mediante la identificación de las causas,

  reales y potenciales de las mismas

• Maximizar el número de cambios exitosos de TI, asegurando que los riesgos se evalúen

  adecuadamente

• Establecer objetivos claros basados en el negocio, para el rendimiento del servicio

Answer explanation

Capturar la demanda de resolución, de incidencias y solicitudes de servicio

¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza?

• Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

• Los siete principios rectores

• La cadena de valor del Servicio

• El sistema de valores del servicio

Answer explanation

El sistema de valores del servicio

¿Qué práctica es responsabilidad de todos, en la organización?

• Mejora continua

• Gestión de nivel de servicio

• Control de cambios

• Gestión de problemas

Answer explanation

Mejora continua