PS IQ

Quando que o ticket de PS IQ é atribuído para Reparos Back?

• Inquilino não enviou os orçamentos até o 6° dia após a definição

• Jornada PS IQ Manual (proprietário definiu a jornada PS IQ fora do app)

• Inquilino enviou os orçamentos para os reparos

• Pedido de Ajuda do inquilino

Sobre boas práticas, quais os passos importantes para iniciar as tratativas de PS IQ?

• • O WhatsApp é o nosso principal canal de comunicação com os clientes, crie no contato no perfil do cliente e use as templates para abrir conversas, enviar e obter informações e realizar as FUPs

• • As tratativas dos tickets devem sempre ser realizadas aos pares, ou seja, comunicação e atuação nos tickets de proprietário e inquilino simultaneamente

• • O contato por telefone com as partes deverá ser feito sempre em 2 tentativas dentro de 6 horas, sendo uma das tentativas entre 12h e 14h ou 18h e 20h, pois são os horários de maior aderência dos clientes

• A todo momento não precisamos enviar macros para as partes pois as negociações devem ser feitas pelo chat PP/IQ pra que fiquem registradas e podemos dar continuidade nas tratativas.

Quais as verificações necessárias para inicio da tratativa em PS IQ?

• • - Se o imóvel é administrado ou não pelo 5A.

  • - Se existe rescisão em andamento

  • - Histórico de interações no ticket e whatsapp

  • - Ticket do PP

  • - chat PP/IQ

• • - Se o PP definiu PS

  • - Se existe rescisão em andamento

  • - Histórico de interações no ticket e whatsapp

  • - Ticket do PP

• • - Se o imóvel é administrado ou não pelo 5A.

  • - Se existe rescisão em andamento

  • - Histórico de interações no ticket e whatsapp

• • - Se o imóvel é administrado ou não pelo 5A.

  • - Se existe rescisão em andamento

  • - Histórico de interações no ticket e whatsapp

  • - Se o reparo esta na garantia

Sobre pedido de ajuda:

• É importante verificar as informações e detalhes do pedido, para garantir um suporte total ao IQ

• No ticket de PS IQ não aparece pedido de ajuda

• Mesmo que o IQ peça ajuda eu preciso seguir o fluxo da tratativa, pois pode gerar backlog

• O IQ nõ precisa pedir ajuda, pois o PP responde sempre

O IQ fala que não tem condições de pagar pelo reparo ou se recusa, quais os próximos passos?

• Orientamos o IQ a realizar o pagamento, pois o PP escolheu que ele pagará e depois será reembolsado

• Entrar em contato com as partes para fazer uma mediação e que possamos tentar uma reversão para que o PP pague.

• Entramos em contato com o PP e exigimos que ele pague, pois o reparo é de responsabilidade dele

• Pedimos pro IQ procurar o PP pra resolver.

Quanto tempo o PP tem para aprovar os orçamentos do IQ?

• 24 horas

• 2 dias corridos

• 3 dias

• No mesmo dia que o IQ manda

Como chamamos a etapa de finalização de atendimento, onde tiramos as dúvidas do PP e IQ?

• Não sei

• Usamos macro de finalização

• Finalização de atendimento

• Bye-bye call

Assim que o reparo é finalizado na jornada de PS IQ, como devemos orientar o IQ sobre o reembolso?

• Assim que o reparo é finalizado, o IQ solicita o reembolso no App e preenchemos o forms para o time de Serfin

• O IQ solicita o o reembolso no App

• Abrimos uma tarefa para o time de Serfin para as orientações ao IQ

• O PP reembolsa o IQ direto

É nossa principal ferramenta de comunicação. Incluímos em todas as nossas comunicações com o PP e IQ e usamos templates de acordo com o fluxo tratado na jornada de PS IQ:

Por que o Bye-bye Call é uma das etapas mais importantes na tratativa de PS IQ?

• Para que o cliente saia sem dúvidas e com todas as orientaçoes possíveis, incluindo sobre reembolso e garantimos um excelente Csat

• Por que é preciso finalizar o atendimento

• Não precisa fazer bye-bye call em PS IQ

• para garantir Csat