Overview Inicial de Reparos

Referente à responsabilidade do reparo nos primeiros 40 dias, é incorreto afirmar:

• A responsabilidade do reparo sempre será do PP

• Problemas decorrentes de vícios anteriores à locação são de responsabilidade do proprietário

• A responsabilidade dos reparos precisa ser verificada de acordo com a árvore de decisões

• A responsabilidade do reparo sempre será do IQ

Assinale a alternativa correta:

• Atuamos apenas em reparos de responsabilidade do IQ

• Quando há uma contestação via app é necesário fazer a abertura de uma tarefa para full service

• Reparos urgentes são aqueles que oferecem risco a vida das pessoas

• Devemos tentar 2 contatos ativos dentro de 6h, sendo um dos contatos obrigatoriamente entre 12h às 14h e 18 às 20h.

O que precisamos informar no bye bye call?

• Informar que ele pode solicitar o reembolso através do aplicativo e informar sobre a pesquisa de satisfação

• Perguntar apenas se ficou alguma dúvida e informar sobre a pesquisa de satisfação

• Informar o fluxo de reembolso, verificar se necessita de algo mais ou se ficou alguma dúvida e informar sobre a pesquisa de satisfação.

• Apenas informar sobre a finalização do ticket e informar sobre a pesquisa de satisfação

Quando falamos de backlog, entendemos que:

• Os tickets de PP e IQ precisam estar na mesma etapa para que não gere backlog

• Os tickets de PP e IQ precisam estar na mesma etapa e no fluxo correto das macros para que não gere backlog

• Os tickets precisam estar com milestones e flags corretas para que as etapas sejam identificadas pelo time de gestão

• Os milestones e tags precisam estar preenchidas

Sobre Milestones, é correto afirmar que:

• Os milestones são a nossa linha do tempo, o que foi percorrido até a etapa atual ou finaização da tratativa, por isso, precisamos realizar o preenchimento correto

• Posso deixar para preencher na finalização do ticket

• Não devemos pulas os Milestones

• Se eu esquecer de preencher, posso pedir para o meu colega preencher

Sobre 'Resumo da Tratativa', entendemos que:

• É necessário coletar evidências quando temos problemas com WhatsApp e ligações para que fique evidenciado

• Posso deixar dados em branco, pois não é tão necessário

• As informações precisam estar completas, principalmente dados de ligação

• Temos que evidenciar com clareza o que é conversado com o cliente no telefone para que se caso precise, seja utilizado para futuras contestações

Se caso eu precisar de ajuda, eu vou:

• Ir atrás da informação com o colega de jornada, mesmo que o meu supervisor me de suporte

• Vou ir atrás do meu supervisor para suporte e vou pesquisar na Robbyson ou site 5A

• Vou tentar achar a informação sozinho

• Vou fazer o que o meu colega mandar eu fazer

Quando o meu cliente começa a gritar no telefone, eu:

• Peço pra ele se acalmar, para dar continuidade no atendimento

• Falo pra ele que eu vou desligar se ele não se acalmar

• Peço para o meu suervisor atender o cliente

• Desligo e depois retorno

É importante:

• Garantir que o meu cliente saia do atendimento sem dúvidas e orientado sobre os passos do fluxo

• Clareza nas informações e orientações a passar para o cliente

• Se caso o meu cliente não aceita o que eu digo, eu exijo que ele entenda que é assim que funciona

• Que eu siga o processo sem burlar ou dar um 'jeitinho' nas coisas

Sobre C-sat, é importante entender:

• Csat nao, prefiro garantir o Dsat

• Que é o meu atendimento que vai definir a satisfação do meu cliente

• É bom e eu gosto

• É importante que o meu cliente saiba a importancia da pesquisa