CH E J O

Ratih menerima peserta yang menyampaikan pengaduan, namun cenderung tidak berhenti bicara, menekan dan menuntut nya untuk melakukan penanganan pengaduan dengan tugas yang cukup banyak. Tipe peserta yang dihadapi oleh Ratih adalah?

• Dominan
• Influence
• Uncertain
• Steady

Melihat peserta dengan berempati dan memiliki perspektif bahwa permasalahan mereka cenderung tidak sama dengan kondisi kita, agar kita dapat berempati dengan mereka , sering di analogikan sebagai;

• Shoes Analogy
• Hate and Love analogy
• Emphaty Analogy
• Carrot Analogy

Teori DCIS secara umum digunakan untuk menentukan Tindakan atau gestur yang tepat untuk menghadapi seseorang yang memiliki jenis prilaku tertentu. Karakter tersebut dimiliki oleh masing masing orang, yang mewakili pribadinya dalam bersikap dan berinteraksi. pernyataan tersebut :

• Benar
• tidak benar
• Kurang Tepat
• Cenderung Berbeda dengan persepsi ahli

Ibu Dina menyampaikan keluhan data saldo JHT nya tidak sesuai, khususnya terhadap laporan RSJHT yang kurang konsisten karena masih terdapat data JHT tidak akurat, bahkan kosong nilainya. Sebagai ex auditor di perusahaannya, Ibu Dina sangat teliti dalam menganalisa data, memiliki standar yang tinggi, serta berbicara sangat diplomatis, namun lebih menyukai penanganan pengaduan dalam bentuk korespondensi. sebagai petugas di BPJS Ketenagakerjaan, sikap Aldo harus; kecuali:

• Menyampaikan bahwa BPJS Ketenagakerjaan hanya menerima pengaduan melalui tatap muka dan menolak komunikasi tertulis
• Sabar dan diplomatis
• focus pada permasalahan
• memberikan solusi yang dapat di ukur dan sistematis

terdapat empat aktivitas penting dalam mencapai solusi ( the solution way) yaitu:

• 1. Dukung kolaborasi 2. Dengarkan pelanggan 3. Kombinasi data dan empati 4. kembangkan Chanel
• 1. Dukung kolaborasi 2. Dengarkan suara hati pelanggan 3. Kombinasi data dan empati 4. kembangkan interaksi media sosial
• 1. Dukung kolaborasi 2.Berikan teori carrot dalam menangani keluhan 3. Kombinasi data dan empati 4. kembangkan interaksi media sosial"
• 1. Dukung kolaborasi 2.Berikan teori carrot dalam menangani keluhan 3. Kombinasi data dan empati 4. Berikan feedback positif dalam setiap keluhan

Solution way dapat dicapai melalui kerjasama yang baik dalam menangani pengaduan, yang disebut dalam istilah kolaborasi. Salah satu contoh kolaborasi adalah:

• Menerima eskalasi pengaduan dan menanganinya sesuai dengan fungsi dan wewenang
• memberikan perintah penyelesaian penanganan pengaduan kepada bawahan
• Memberikan memo tanggapan penanganan pengaduan yang berkaitan dengan prosedur JKM
• Memberikan masukan tertulis terhadap penyelesaian kasus di kantor cabang lain meskipun tidak diminta, dan bukan merupakan tanggungjawab unit kerjanya

Dalam prakteknya, empati merupakan pondasi penting agar BPJS Ketenagakerjaan dapat mengetahui kebutuhan peserta, memahami area yang membutuhkan perbaikan, serta bagaimana penerapan harapan peserta tersebut dapat terwujud. Untuk melaksanakan empati tersebut, BPJS Ketenagakerjaan membutuhkan?

• Data
• Prosedur penanganan pengaduan
• FGD bersama peserta
• hubungan bilateral bersama lembaga negara

Berikut ini adalah tipe peserta Steady, kecuali

• Pendengar yang baik
• Mudah terbakar emosi
• Tidak sabar
• Role player

dalam menyusun customer centricity, dibutuhkan tahapan yang dilakukan berulang ulang sebagai upaya mencapai pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Tahapan berulang tersebut dilakukan setelah mendapatkan?

• Feedback
• metrics
• design experience
• semua tidak benar

Very melakukan pengulangan informasi yang ia terima dari peserta untuk memastikan bahwa keluhan dari peserta telah dimengerti oleh very. Teknik ini, disebut dengan?

• Repetitive
• koersif
• intimidating
• listening