SPRT

Los puertos dependen de los protocolos TCP o UDP: TCP es un tipo de puerto selectivo, orientado a la conexión y orden; UDP es un tipo de puerto no orientado a la conexión ni el orden que no garantiza la entrega de paquetes. José estaba repasando un poco la información recibida y recuerda que existen 2 tipos de protocolos: él recuerda el protocolo TCP y UDP y para realizar la apertura de un puerto solicitado, el cliente debe brindarle el puerto y protocolo para que pueda configurarlo, Tú, al conocer el proceso, le indicas que esa información es:

• FALSO

• VERDADERO

Claro desarrolla herramientas de consulta y gestión para brindar acompafamiento en procesos de soporte a los clientes de servicios fijos y móviles. Cristian quiere tener claro el proceso de soporte para segmento hogar, pero se encuentra demasiado confundido puesto a que en S.A.R.A no encuentra el espacio en el cual consultar la cuenta del cliente, tu como excelente compañero le explicas:

• Cristian recuerda que el único aplicativo con el cual se realiza el soporte para servicios hogar es Diagnosticador.

• Cristian, primero debes seleccionar el método de búsqueda del cliente, posteriormente donde dice número y ubicación, alli colocarás el numero de cuenta del cliente y así podrás consultar la cuenta hogar para iniciar el soporte.

• Cristian, recuerda que el aplicativo por el cual realizamos el soporte para segmento hogar es T&D

   

T&D es la herramienta principal para tener en cuenta frente a escenarios de gestión que requiera soporte a un cliente de servicios hogar. Clara formadora de la línea está explicando a sus chicos que al momento de hacer uso del aplicativo T&D, es importante que se genere el cierre de la sesión para no ser afectado en la usabilidad de esta herramienta . Según lo aprendido esta afirmación es:

• VERDADERO

• FALSO

Miguel, quien es el apoyo en piso, le explica a los asesores que las actividades que se pueden realizar con la herramienta Space One, para dar solución a los clientes en linea son:

• Revisión fisica de servicio Revisión de estado de equipos Indicación de manejo de equipos Realización de configuraciones Realización de reinicio de dispositivos

• Revisión fisica de servicio Revisión de estado de puertos

• Revisión fisica de servicio Revisión de estado de equipos Agendar visitas técnicas Aplicar descuentos en los servicios principales

• Ninguna de las anteriores

La herramienta Diagnosticador te permite validar los niveles de la señal del cliente, el sector o vecinos, como ayuda para la identificación de fallas y su posterior solución o escalamiento. Formadora Clara, se encuentra en capacitación de soporte, y les habla a sus asesores sobre el aplicativo Diagnosticador. Según tu conocimiento, responde: Cuáles son los beneficios de este aplicativo?

• Consolida la información de fallas masivas, Información en tiempo no real y búsqueda solo por Mac.

• Consolida la información del cablemódem para ser más efectivo en el soporte, ves en tiempo real los reportes de fallas masivas en el nodo ○ matriz y también puedes realizar búsquedas efectivas por medio de la MAC ○ cuenta del cablemódem, Información en tiempo real y búsqueda por Mac ○ cuenta

• Consolida los vecinos, Información en tiempo real de reportes realizados por otros clientes y búsqueda solo por cuenta

El servicio de internet hogar en Claro, actualmente se oferta en las diferentes redes de cobertura disponibles para nuestros clientes, HFC, FTTH o WTTH. Carolina Dominguez no recuerda cuál es la definición más sencilla y clara de internet inalámbrico, con base en lo aprendido, tú le aclaras:

• Carolina, recuerda que este hace referencia a la funcionalidad WiFl que entregamos cuando el cliente contrata internet, disponible en los dispositivos Docsis 2.0, Docsis 3.0 y Dual Band.

• Carolina, para acceder a esta posibilidad, el cliente debe contratar un puerto inalambrico que conecta a sus dispositivos de mesa y evita que deban ser conectados por cable

• Carolina es un servicio de Internet convergente no ilimitado que une la infraestructura de red móvil brindando internet por capacidad con la experiencia en la prestación de internet residencial a nivel nacional

• Carolina, este hace referencia a la posibilidad de conectarse a red wifi de 5 Mhz

La herramienta S.A.R.A permite visualizar, a partir de la ubicación del usuario móvil, los incidentes, mantenimientos, calidad y ampliaciones de red. Además, proporciona los guiones de respuesta adecuados para cada escenario. Esta afirmación es:

• FALSO

• VERDADERO

Las funcionalidades de la telefonía fija de Claro permiten a los clientes disfrutar de una experiencia memorable, gracias a las diversas opciones que ofrece la compañia para gestionar su servicio. Ramón, asesor nuevo de la linea, tiene en su llamada a un cliente molesto porque adquirió el servicio de teléfono virtual, pero no sabe para qué funciona, tu cómo excelente asesor le informas a tu compañiero Ramón: "Es un servicio de valor agregado de telefonía fija de Claro que permite a tus clientes del segmento residencial y negocios (Lineas HFC) comunicarse desde cualquier lugar a través de un PC, smartphone o Tablet, utilizando únicamente la App de Teléfono Virtual y una conexión a internet". Según lo aprendido esta información es:

• VERDADERO

• FALSO

La herramienta Diagnosticador te permite validar los niveles de la señal del cliente, el sector o vecinos, como ayuda para la identificación de fallas y su posterior solución o escalamiento. La formadora explica el diagnosticador y cuenta que, en el cuadro de puedes consultar los HHPP cercanos al cliente pertenecientes al mismo nodo; valida que pertenezcan a la misma portadora (Canal de envío de información) del cliente que llama para confirmar si hay una falla externa que esté afectando al cliente que gestionas.

• Información de la Mac

• Información de cable modem

• Información de Vecinos

El cliente Carlos se comunica con nosotros reportando que tiene el control remoto desconfigurado, para poder brindar solución. Carla, asesora, hace uso de la herramienta Space One para dar solución al cliente. Tú, como asesor experto, que dirias sobre el proceso que realizo Carla:

• El proceso es correcto, ya que uno de los escenarios para usar la herramienta es poder configurar el control remoto.

• Le dices a Carla que el proceso esta errado que debe remitir al cliente a la tienda y llevar el control remoto para que le hagan el cambio

• Le dices a Carla que debe agendar visita técnica