Quiz về Tư Duy Chất Lượng Dịch Vụ

Theo Ron Kaufman, trong 3 điều sau đây “người khác”, giá trị” và “hành động”, điều gì là quan trọng nhất?

• Người khác

• Giá trị

• Hành động

• Không có đáp án nào đúng

Theo mô hình SERVQUAL, yếu tố nào không thuộc 5 yếu tố cấu thành nên độ hài lòng khách hàng?

• Giá cả sản phẩm.

• Khả năng thấu cảm.

• Diện mạo hữu hình.

• Năng lực phục vụ.

Khách hàng được coi là gì theo tư duy dịch vụ mới?

• Khách hàng là đối thủ cạnh tranh.

• Khách hàng là thượng đế.

• Khách hàng là nguồn lợi nhuận.

• Khách hàng là món quà của thượng đế.

Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng, vậy bạn cần ứng xử với khách hàng như thế nào trong khi tư vấn cho khách hàng?

• Đưa thông tin sai để từ chối phục vụ khách hàng ngay.

• Làm điều đúng đắn.

• Làm điều phức tạp.

• Làm điều không cần thiết.

Căn Cứ Vào Lý Thuyết Servqual - Yếu Tố Cấu Thành Nên Độ Hài Lòng Khách Hàng

• Diện mạo hữu hình,năng lực phục vụ,đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng.

• Năng lực phục vụ, hỗ trợ nhiệt tình, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, điểm chạm hiện hữu.

• Khả năng thấu cảm, xem khách hàng là thượng đế,năng lực phục vụ, lấy chất lượng dịch vụ làm trung tâm.

• Diện mạo hữu hình, khả năng tạo lòng tin, thái độ tác phong, làm hài lòng khách hàng.

• Diện mạo hữu hình, khả năng tạo lòng tin, năng lực phục vụ, khả năng thấu cảm, thái độ tác phong

"Khách hàng Nam Anh vào nhà hàng ăn uống sau khi thanh toán cho phục vụ, nhân viên thu ngân trả tiền thừa không đủ cho khách hàng". Theo mô hình Servqual nhân viên thu ngân đã không đạt yếu tố nào cấu thành nên độ hài lòng của khách hàng?

• Diện mạo hữu hình

• Thái độ tác phong

• Năng lực phục vụ

• Khả năng tạo lòng tin

• Khả năng thấu cảm

Khi GDV nhận cuộc gọi của khách hàng, giọng nói thuộc yếu tố nào ảnh hướng đến độ hài lòng của khách hàng theo mô hình Servqua?

• Thái độ tác phong

• Khả năng tạo lòng tin

• Diện mạo hữu hình

• Khả năng thấu cảm