La mesure et l'analyse de la Satisfaction Client

L'évaluation ponctuelle de la satisfaction client utilise :

• la boîte à idées

• la visite mystère

• le numéro de service client

• l'enquête auprès d'un panel de consommateurs

L'évaluation permanente de la satisfaction client utilise :

• le réseau social Facebook

• le SMS-mailing

• l'e-mailing

• une application récoltant les avis (Google)

La borne de sondage est une source externe d'information.

• Vrai

• Faux

Le SMS-mailing est une source interne d'information.

• Vrai

• Faux

La mesure du taux de recommandation client utilise :

• le CSAT (Customer Satisfaction Score)

• le NPS (Net Promoter Score)

Le type de question qui permet au client de répondre librement est :

• la question ouverte

• la question fermée

• la question à échelle

• la question à classement

Si, pour définir un échantillon de personnes interrogées, on choisit les clients âgés de 15 à 35 ans, on utilise un procédé d'échantillonnage :

• Probabiliste

• non probabiliste

Le mode d'administration d'une enquête est la sélection des personnes interrogées.

• Vrai

• Faux

Le point de vente doit formuler des réponses aux remarques ou suggestions des clients sur les Plateformes d'avis.

• Vrai

• Faux

Le point de vente doit communiquer sur la satisfaction client auprès de :

• sa hiérarchie

• sa clientèle

• son personnel.