Tư duy CLDV

Các tiêu chí đánh giá CLDV?

• Sự tin cậy,  trung thành, vô hình, đồng cảm, lắng nghe

• Độ tin cậy, tính vô hình, đồng cảm, đáp ứng, lắng nghe

• Độ tin cậy, tính hữu hình, đồng cảm, đáp ứng, đảm bảo

• Độ tin cậy, trung thành, hữu hình, đồng cảm, đảm bảo

Hành động nào dưới đây được xem như có tư duy về dịch vụ?

• A- Là cố gắng bán những mặt hàng cửa hàng đang có và thực hiện đầy đủ các bước mà doanh nghiệp đã đào tạo

• B.      Cung cấp những thứ KH cần, đừng cung cấp những gì mình đang có

• C.      Luôn nghĩ đến hành động mang lại giá trị cho người khác

• D: B,C đều đúng

Khi nhận được phản hồi KH phải chờ đợi lâu khi giao dịch tại quầy, bạn xử lý thế nào?

• Xin lỗi xong và bỏ qua

• Lắng nghe, thể hiện sự đồng cảm, xin lỗi, tìm nguồn gốc vấn đề và đưa ra giải pháp

• Trả lời KH không liên quan đến nghiệp vụ của mình

• Ngay lập tức đưa ra giải pháp cho KH

Có bao nhiêu nguyên tắc cơ bản trong phương pháp xử lý phản hồi, phàn nàn của KH

• 2

• 3

• 4

• 5

Trong các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ: con người, quy định, hệ thống. Yếu tố có thể thay đổi linh hoạt, chủ động nhất để có nâng cao chất lượng dịch vụ đó là ?

• Quy định

• Hệ thống

• Con người

• Quy trình

Chất lượng dịch vụ là gì?

• Là những cảm nhận và đánh giá của khách hàng sau quá trình sử dụng dịch vụ

• Là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp

• Là đánh giá qua QR code của khách hàng

• Là cách giải quyết vấn đề phàn nàn của KH

LASEO là gì? (nhiều câu trả lời đúng)

• Listen & Sorry

• AcKnowledge

• Sold problem

• Offer & Expland

Tư duy dịch vụ là gì? (nhiều câu trả lời đúng)

• Thấu hiểu mong muốn của khách hàng

• Dự đoán được nhu cầu của khách hàng

• Luôn nghĩ đến việc hành động để mang lại giá trị cho khách hàng

• Luôn hướng đến việc bán được hàng

Trải nghiệm của khách hàng là gì? (nhiều câu trả lời đúng)

• Nhận thức của khách hàng sinh ra từ những tương tác

• là những cảm nhận và đánh giá của khách hàng sau quá trình họ giao tiếp với con người, hệ thống, quy trình của ngân hàng

• Là những nhận xét của KH về dịch vụ của ngân hàng

• Là những chia sẻ của khách hàng để ngân hàng làm tốt hơn.

Làm thế nào để ngăn chặn vấn đề về CLDV tái diễn?

• Xác định nguyên nhân gốc rễ

• Đề xuất phương án xử lý triệt để

• Tìm biện pháp chủ động phòng tránh vấn đề tương tự

• Xử lý dứt điểm vấn đề ở thời điểm hiện tại và xin lỗi khách hàng