Quiz sur la Relation Client par Téléphone

Quel est l'objectif principal de la formation sur la relation client par téléphone ?

• Apprendre à gérer les emails

• Rédiger des rapports

• Organiser des réunions

• Pratiquer la communication par téléphone

Quelle est la première étape du déroulé de la formation ?

• Établir une bonne relation

• Régler les situations difficiles

• Définir les bases de l'assistance

• Gérer les demandes d'assistance

Quel pourcentage des interactions clients passent par le téléphone selon Forrester en 2023 ?

• 30%

• 80%

• 50%

• 60%

Qu'est-ce que la communication interpersonnelle ?

• Un échange d'informations entre plusieurs personnes

• Une méthode de marketing

• Un type de communication non verbale

• Un processus de vente

Quel est un des pièges à éviter lors de la communication par téléphone ?

• Poser des questions ouvertes

• Utiliser un discours trop technique

• Faire des reformulations

• Utiliser un vocabulaire adapté

Quel est l'élément de la communication non verbale qui est lié à la voix ?

• Les expressions faciales

• Les gestes

• Le paraverbal

• Le langage corporel

Pourquoi est-il important de maîtriser sa communication ?

• Pour créer un climat de méfiance

• Pour désamorcer les tensions

• Pour éviter les échanges

• Pour réduire le temps d'appel

Quel est un des besoins relationnels des clients lors d'un appel ?

• Être pressé

• Être rassuré

• Être mal compris

• Être ignoré

Quelle technique est utilisée pour s'assurer d'une compréhension mutuelle ?

• Le silence

• Le questionnement fermé

• La reformulation

• L'assertivité

Quel est l'objectif de l'écoute active ?

• Ignorer les émotions

• Écouter sans répondre

• Poser des questions fermées

• Prêter attention totale à l'interlocuteur