Jaki jest pierwszy krok podczas rozmowy z klientem przy przyjęciu pojazdu do diagnostyki?

• Przedstawienie wyceny naprawy

• Zbadanie stanu technicznego pojazdu

• Uprzejme powitanie i wprowadzenie do procesu naprawy

• Sprawdzenie dokumentów pojazdu

Dlaczego wypełnienie protokołu jest ważne dla klienta i serwisu?

• Pozwala na szybszą diagnozę

• Chroni interesy obu stron

• Zapewnia lepsze rabaty

• Nie jest istotne

Jakie pytanie należy zadać klientowi, aby dowiedzieć się więcej o problemie z nadwoziem?

• Czy często jeździ Pan/Pani autem?

• Czy auto było niedawno myte?

• Czy auto brało udział w kolizji lub wypadku?

• Jakie są preferencje dotyczące koloru lakieru?

Co należy zrobić po zakończeniu oględzin i zapisaniu informacji w protokole?

• Wycenić koszty naprawy

• Omówić z klientem zawartość protokołu

• Wystawić fakturę

• Oddać klientowi klucze

Jakie elementy nadwozia są sprawdzane podczas diagnostyki?

• Silnik i układ wydechowy

• Karoseria, szyby, reflektory, zderzaki, lusterka

• Układ hamulcowy

• Wnętrze pojazdu

Co powinno być sprawdzone podczas oceny stanu systemów bezpieczeństwa?

• Przebieg auta

• Stan pasów bezpieczeństwa i poduszek powietrznych

• Poziom oleju

• Kolor lakieru

Co klient powinien zrobić przed podpisaniem protokołu?

• Zapytać o cenę naprawy

• Sprawdzić dokumenty pojazdu

• Zapoznać się z opisanymi informacjami

• Ustalić termin odbioru auta

Jak powinien wyglądać ton rozmowy z klientem?

• Formalny i nieprzyjazny

• Uprzejmy i profesjonalny

• Neutralny i krótki

• Informacyjny, bez emocji

Co jest najważniejsze w przypadku zdenerwowanego klienta?

• Unikanie kontaktu wzrokowego

• Zachowanie spokoju i profesjonalizmu

• Szybkie zakończenie rozmowy

• Przekierowanie do innego pracownika

Jak należy wyrazić empatię wobec zdenerwowanego klienta?

• „Proszę poczekać, aż się Pan/Pani uspokoi."

• „Rozumiem, że to może być stresujące."

• „To nie nasza wina."

• „Nie mogę nic zrobić."