september 2024 batch 1

ما هي مستويات الإنجاز لكل معيار؟

What are the levels of achievements for each criteria?

• Basic, Developing, Maturing, Leading

  المرحلة الابتدائية

  مرحلة التطور

  مرحلة النضوج

  مرحلة الريادة

• Basic, Maturing, Leading

  المرحلة الابتدائية

  مرحلة النضوج

  مرحلة الريادة

• Basic, Developing, Leading

  المرحلة الابتدائية

  مرحلة التطور

  مرحلة الريادة

Which supporting channels must the contact center provide for customers if needed to be leading with the Global Star Rating System for Services?

ما هي القنوات التي يجب أن يوفرها مركز الاتصال ليكون رائداً وفق نظام التصنيف العالمي للخدمات؟

• البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، الدردشة الفورية، وسائل

  التواصل الاجتماعي

  Email, SMS, Instant Chat, Social Media

• البريد الإلكتروني، الدردشة الفورية، وسائل

  التواصل الاجتماعي

  Email, Instant Chat, Social Media

• البريد الإلكتروني، الدردشة الفورية

  Email, Instant Chat,

What is the expected rating for customer happiness at a leading contact center?

ما هو التصنيف المتوقع لسعادة العملاء في مركز اتصال رائد؟

• أكثر من

  90%

  More than 90%

• أكثر من

  95%

  More than 95%

• أكثر من

  80%

  More than 80%

In the Global Star Rating System for Services, at least how many calls should be received per day at a contact center?

وفقاً لنظام التصنيف العالمي للخدمات، كم يجب أن يتلقى مركز الاتصال من المكالمات يوميًا؟

• 200 per day

  200 مكالمة يومياً

• 150 per day

  150 مكالمة يومياً

• 100 per day

  100 مكالمة يومياً

What are the leading practices of a contact center agent for the customer to receive a good first impression?

ما هي الممارسات الرائدة لوكيل مركز الاتصال لتقديم انطباع جيد للعميل؟

• الترحيب بالمتصل-

  - Welcome the caller
  

  - التعريف باسم الجهة واسم الموظف-

  - Introduce the entity and the employee

  
  - إظهار الاستعداد للمساعدة من خلال -ذكر

  عبارة "كيف لي أن أساعدك؟"

  - Show readiness to help by saying, “How may I help you?”

  
  الإنصات الجيد لتحديد وفهم احتياجات - المتعامل

  - Listen carefully to identify and understand the customer’s needs

  -إشعار المتعامل بالقدرة على تلبية حاجته، وتحمل مسؤولية إيجاد الحل لها

  - Make the customer feel their needs can be fulfilled and assume responsibility for finding a solution

  
  -تجنب تحويل المتعامل إلى شخص آخر إلاَّ إذا كان ذلك ضرورياً جداً

  - Avoid transferring the customer to another person unless absolutely necessary

• - Introduce the entity and the employee
  - إظهار الاستعداد للمساعدة من خلال -ذكر

  عبارة "كيف لي أن أساعدك؟"

  - Show readiness to help by saying, “How may I help you?”

  
  الإنصات الجيد لتحديد وفهم احتياجات - المتعامل

  - Listen carefully to identify and understand the customer’s needs

  -إشعار المتعامل بالقدرة على تلبية حاجته، وتحمل مسؤولية إيجاد الحل لها

  - Make the customer feel their needs can be fulfilled and assume responsibility for finding a solution

  
  -تجنب تحويل المتعامل إلى شخص آخر إلاَّ إذا كان ذلك ضرورياً جداً

  - Avoid transferring the customer to another person unless absolutely necessary

• الترحيب بالمتصل-

  - Welcome the caller

  - التعريف باسم الجهة واسم الموظف-

  - Introduce the entity and the employee

  
  - إظهار الاستعداد للمساعدة من خلال -ذكر

  عبارة "كيف لي أن أساعدك؟"

  - Show readiness to help by saying, “How may I help you?”

  
  الإنصات الجيد لتحديد وفهم احتياجات - المتعامل

  - Listen carefully to identify and understand the customer’s needs

  
  -تجنب تحويل المتعامل إلى شخص آخر إلاَّ إذا كان ذلك ضرورياً جداً

  - Avoid transferring the customer to another person unless absolutely necessary

How many telephone numbers should be available for the contact center to be leading with the Global Star Rating System for Services?

كم عدد أرقام الهواتف التي يجب أن يوفرها مركز الاتصال ليكون رائداً وفق نظام التصنيف العالمي للخدمات؟

• رقم هاتف واحد يمكن للعملاء الاتصال به للحصول على إجابات لجميع أنواع الاستفسارات

  A single telephone number that customers can call to get answers to all types of inquiries

• 2 telephone number that customers can call to get answers to all types of inquiries.

  "رقمان هاتفيان يمكن للعملاء الاتصال بهما للحصول على إجابات لجميع أنواع الاستفسارات

One of the conditions to achieve 7-star rating is: "Customer happiness rating of more than 96%"

أحد الشروط لتحقيق تصنيف 7 نجوم هو: "نسبة سعادة العملاء أكثر من 96%"

• true

• false

The Global Star Rating System for Services rates a channel across 8 pillars?

يقوم نظام التصنيف العالمي للخدمات بتقييم القنوات عبر 8 ركائز؟

• true

• false

What are the channels being evaluated for the Global Star Rating System for Services?

ما هي القنوات التي يتم تقييمها في نظام التصنيف العالمي للخدمات؟

• الموقع الإلكتروني، التطبيق

  المحمول، مركز الاتصال

  Website, Mobile App, Contact Center

• الموقع الإلكتروني،

  ، مركز الاتصال

  Website, Contact Center

• مركز الاتصال

  Contact Center

To be leading, how many seconds should it take to answer a non-emergency phone call?

لكي يكون مركز الاتصال رائداً، كم ثانية يجب أن يستغرق الرد على المكالمات غير الطارئة؟

• More than 90% of all calls are answered in 20 seconds or less.

  يجب الرد على أكثر من 90% من جميع المكالمات في غضون 20 ثانية أو أقل

• More than 80% of all calls are answered in 20 seconds or less.

  يجب الرد على أكثر من 80% من جميع المكالمات في غضون 20 ثانية أو أقل

• More than 80% of all calls are answered in 30 seconds or less.

  يجب الرد على أكثر من 80% من جميع المكالمات في غضون 30 ثانية أو أقل