Quiz Service Desk Kelompok 4 5A

Apa fungsi utama dari service desk?

• Hanya menangani keluhan pelanggan

• Menjadi pusat komunikasi dan bantuan antara penyedia layanan TI dan pelanggan

• Mengatur jadwal maintenance sistem

• Melakukan pengembangan software

Aktivitas ITSM apa yang TIDAK termasuk dalam cakupan umum service desk?

• Manajemen insiden

• Manajemen pengetahuan

• Pengembangan infrastruktur jaringan

• Layanan mandiri

Di antara berikut ini, manakah yang merupakan aktivitas ITSM yang ditangani oleh Service Desk?

• Service-level management

• Social media management

• Product development management

• Human resource management

Pak Budi adalah seorang karyawan baru di perusahaan ABC. Ketika mengalami masalah dengan komputernya, kemana seharusnya Pak Budi menghubungi untuk mendapatkan bantuan sesuai dengan standar ITIL?

• Langsung ke divisi networking

• Menghubungi teman sekantor

• Service Desk sebagai single point of contact

• Menunggu teknisi datang berkeliling

Ketika merancang proses implementasi layanan baru pada Service Desk, faktor kritis apa yang harus menjadi fokus utama?

• Kecepatan implementasi untuk menghemat biaya

• Efisiensi dalam memenuhi kebutuhan dan target klien serta end-user

• Kemudahan penggunaan bagi agent Service Desk

• Minimalisasi perubahan pada sistem yang ada

Apa peran utama Service Desk dalam manajemen insiden?

• Melakukan investigasi mendalam terhadap insiden

• Menyelesaikan insiden secepat mungkin

• Melatih pengguna tentang perangkat lunak

• Mengelola semua proyek IT

Apa yang membedakan insiden dari problem dalam ITIL v4?

• Insiden adalah kejadian tunggal, sementara problem adalah penyebab dasar dari insiden

• Problem adalah peristiwa sementara insiden adalah penyebabnya

• Insiden hanya terjadi pada pengguna eksternal

• Problem terkait dengan perubahan jaringan

Apa peran "first-line support" di Service Desk?

• Menangani insiden kompleks yang memerlukan keahlian teknis

• Memberikan dukungan dasar dan meneruskan insiden yang lebih kompleks ke tim kedua

• Menangani permintaan layanan dari manajemen senior

• Melakukan audit sistem IT

Apa perbedaan antara "incident management" dan "service request management"?

• Incident management menangani gangguan layanan, sementara service request management menangani permintaan standar

• Incident management hanya menangani masalah keamanan

• Service request management hanya melibatkan pelanggan eksternal

• Incident management adalah bagian dari problem management

Apa yang dilakukan Service Desk dalam proses "Request Fulfillment"?

• Menyelesaikan insiden secepat mungkin

• Memastikan permintaan layanan ditangani dan dipenuhi dengan tepat

• Mengelola perubahan besar pada sistem

• Melakukan analisis root cause