Sprechen und Zuhören | Erzählen vs. Berichten

Was passt zur Definition von „Kommunikation"?

• Kommunikation ist ein Informationsaustausch.

• Kommunikation geschieht zwischen Sender und Empfänger.

• Voraussetzung für Kommunikation ist u. a. eine gemeinsame Sprache.

• Kommunikation geschieht nur mündlich.

• Kommunikation geschieht nur über Worte.

Was passt zur Definition von „verständnisvollem Zuhören"?

• Interesse am Gespräch zeigen.

• Die Verantwortung liegt nur beim Empfänger.

• Wird verbal und nonverbal ausgedrückt.

• Setzt Nachfragen ein, um zielführend zu sein.

• Kommt dann zum Einsatz, wenn ein erster Kommunikationsversuch schiefgegangen ist.

Richtig oder falsch: Telefonieren ➡ Die Gestik des Senders verdeutlicht dem Empfänger die Information.

• Richtig

• Falsch

Richtig oder falsch: Telefonieren ➡ Stimme und Tonfall spielen eine größere Rolle als beim Gespräch Auge in Auge.

• Richtig

• Falsch

„Herr Ober, meine Suppe ist kalt." - „Kein Wunder, die haben Sie ja bereits vor einer Stunde bestellt."

Auf Beschwerden reagieren: Ist die Reaktion des Kellners „Kein Wunder, ... bereits vor einer Stunde bestellt" angemessen? Wählen Sie zwei passende Antworten.

• JA. Der Kellner ist ehrlich.

• JA. Der Kellner und beschreibt die Situation genau („vor einer Stunde").

• NEIN. Der Kellner macht einen Vorwurf.

• NEIN. Der Kellner sollte stattdessen Ersatz anbieten.

Ein Beispiel für eine Beschwerde; wählen Sie die angemessenen Reaktionen: Wie reagieren Sie angemessen, wenn sich der Gast beschwert, dass die Zimmernachbarn auf dem Balkon rauchen, obwohl das verboten ist?

• ... den Gast ernst nehmen

• ... dem Gast sagen, dass das so niemals sein kann.

• ... zuhören, weiter nachfragen, wann das Rauchen genau vorkam.

• ... dem Gast erklären, dass das Verbot nicht mehr gilt.

Richtig oder falsch: Auf Beschwerden reagieren: Sagen Sie dem Gast, bis wann ein Anliegen erledigt sein wird.

• Richtig

• Falsch

Auf Beschwerden reagieren: Wählen Sie die Antwort, auf die die Reaktion im Allgemeinen am meisten zutrifft:
Für Ersatz sorgen, ist Standard bei Anliegen zu...

• den Zimmern

• Speisen und Getränken

Verschiedene Gästetypen:
Welche Antworten passen?

• Was für den einen Gast optimal ist, muss für den anderen nicht passen.

• Geschäftsleute benötigen immer einen eigenen Raum.

• Sie erfordern teilweise verschiedene kommunikative Umgangsformen (besonders geduldig, besonders informativ...).

• Sie haben unterschiedliche Wünsche und Bedürfnisse.

Wählen Sie alle passenden Antworten aus:

Erzählen zeichnet sich z. B. aus durch...

• wenig formell bis hin zu Umgangssprache

• Sprunghaftigkeit in der Reihenfolge der Ereignisse

• Spannung

• unterhaltsam

• Schwerpunkt auf den Fakten (Datum, Uhrzeit...)