RECLAMOS

¿Cuándo podrá el cliente descargar una copia de su reclamo una vez "cerrado"?

• 
  Podrá descargarla desde cualquier canal de atención

• Solamente podrá visualizar y/o descargar la copia en Mi Entel

• • No podrá descargarla una vez cerrado

• • Podrá descargarla desde el sitio privado Mi Entel

¿Dónde puede el cliente encontrar el estado de sus solicitudes y descargar una copia de su reclamo ingresado?

• En la sección Ayuda y Soporte de Mi Entel

• • En cualquier canal de atención de Entel

• • En el sitio web de Entel

• • En la APP Entel

¿Qué consecuencias puede tener el incumplimiento del registro obligatorio de reclamos?

• • Pérdida de prioridad en la atención al cliente

  • Sanciones de los organismos reguladores y multas

    done

• 
  Suspensión de servicios para el cliente

• Sanciones de los organismos reguladores y multas

• • Ninguna consecuencia

¿Cuál es el paso 1 para el correcto ingreso de un reclamo?

• Confimar la indentificación del reclamante y preguntar su RUT y número de contacto

• • Entregar el número de reclamo al cliente.

  • Confirmar la identificación del reclamante y preguntar su RUT y número de contacto.

    done

• • Tipificar de acuerdo con el motivo del reclamo, llenando los campos clave que indica el sistema.

• • Completar en forma correcta la tipificación del reclamo.

¿Cuál es el paso 2 para el correcto ingreso de un reclamo?

• • Confirmar la identificación del reclamante y preguntar su RUT y número de contacto.

• • Entregar el número de reclamo al cliente.

• Tipificar de acuerdo al motivo del reclamo, llenando los campos clave que indica el sistema

• Completar en forma correcta la tipificación del reclamo.

¿Qué se debe hacer en el paso 6 del ingreso de un reclamo?

• • Confirmar la vía por la que el cliente desea recibir la información sobre el reclamo.

• • Completar en forma correcta la tipificación del reclamo.

  • Informar al cliente cómo puede descargar la copia de su reclamo.

• • Informar al cliente cómo puede descargar la copia de su reclamo

• • Entregar un número correlativo de reclamo al cliente.

¿Qué se debe hacer si el agente puede resolver la atención que describe el cliente en línea?

• • Ingresar un reclamo y entregar el número de reclamo correspondiente

• • Cerrar el caso sin realizar ninguna acción

• • Derivar el caso a otra área sin más análisis
    

• • Resolver y luego Tipificar como “Problema” para móvil o “Problema Comercial” para hogar

¿Qué debe hacer el agente si el cliente pide explícitamente ingresar un reclamo?

• • Derivar el caso a otra área sin más análisis

• • Cerrar el caso sin realizar ninguna acción

• • Ingresar un reclamo (cumpliendo los pasos) y entregar el número de reclamo correspondiente

• • Tipificar como “Problema” para móvil o “Problema Comercial” para hogar

¿Por qué es importante revisar que no exista una solicitud abierta del cliente por el mismo motivo?

• • Para evitar el ingreso de problemas o reclamos del cliente duplicados

• • Para demostrar al cliente que se le está prestando atención

• • Para priorizar la atención a ciertos clientes sobre otros

• • Para tener un registro histórico de los reclamos del cliente

¿Qué debe hacer el agente si necesita revisar una solicitud de servicio anterior en Siebel?

• • Derivar la solicitud a otra área sin más análisis

• • Cerrar la solicitud anterior sin revisarla

• • Ignorar las solicitudes anteriores y proceder con el nuevo reclamo
    

• • Chequear que no exista una solicitud anterior abierta del cliente por el mismo motivo