門市學科_無圖片_501-550_第14週

要讓顧客滿意除了讓顧客買到好的商品外，下列服務態度何者不適當？

• 提供真誠與溫馨服務
• 依據顧客購買金額提供不同服務
• 為顧客提供正面「額外」服務
• 提供與「愛心」結合服務

門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少，人員有閒置情況，為提昇服務品質及營運績效，下列處理方法何者為非？

• 提供多元化商品
• 採取預約制
• 可增加兼職人力
• 離峰時提供外送服務

門市服務最終的目標就是讓顧客滿意，有關顧客滿意下列敘述何者正確？

• 顧客滿意只是理念，不易達成
• 只要銷售技巧好，就可讓顧客滿意
• 要有滿意的顧客，必須先有滿意、快樂的員工
• 提供優惠價給顧客，則顧客滿意度就會提高

顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿，當您接到抱怨郵件後，下列的處理方式何者較適宜？

• 擱置抱怨郵件
• 即刻與顧客聯絡，並告知本店無疏失
• 即刻與顧客聯絡，並告知已交由店長處理
• 即刻與顧客聯絡，除傳達致歉及感謝外，並讓顧客瞭解已積極處理，並將於幾天內報告處理結果

有關門市的售後服務，下列敘述何者正確？

• 售後服務是免費的，慢慢處理即可
• 視為與顧客再次接觸，展現熱誠的服務態度
• 必須處處防範顧客的欺騙
• 不能讓顧客要求太多

從事門市服務工作時，下列站姿何者較不適宜？

• 背部自然挺直、雙手輕放腹部前
• 雙膝打直、雙腳併攏
• 眼光應朝下方
• 收小腹

向顧客介紹商品時，以下的溝通技巧何者為非？

• 陳述再多一點錢便可有更高的享受
• 告訴顧客再增加的金額數
• 提供一個最合適的商品給顧客
• 只要陳述總價格

下列何種方式可較有效與顧客保持定期的聯絡？

• 留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡
• 留下門市電話，請顧客有問題自行聯絡
• 建立會員資料檔，以方便聯絡顧客
• 請顧客將意見表寄至門市，由門市人員代為處理

有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者為非？

• 已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐
• 多使用「你」或「你們」稱呼顧客
• 重覆顧客陳述的話做確認
• 使用簡單易懂的語言

門市服務人員處理顧客抱怨時，以下說話方式何者正確？

• 採低姿態
• 儘量沉默
• 具同理心且善於溝通
• 據理力爭