Kuis 2 - Rekayasa Mutu

Apa yang dimaksud dengan kualitas layanan?

• Karakteristik produk untuk mengurangi biaya
• Seberapa baik layanan memenuhi harapan klien
• Hanya karakteristik fisik dari layanan
• Evaluasi internal atas layanan

Salah satu tujuan kualitas layanan adalah untuk?

• Mengurangi harga produk
• Meningkatkan loyalitas pelanggan internal
• Mengidentifikasi masalah dengan cepat
• Meningkatkan investasi langsung

Dimensi Responsiveness dalam Servqual mencakup?

• Kecepatan layanan yang diberikan
• Pengetahuan dan kesopanan karyawan
• Penampilan fisik fasilitas
• Kemampuan melaksanakan layanan secara akurat

Tangibles dalam Servqual merujuk pada?

• Kesopanan karyawan
• Perhatian individu terhadap pelanggan
• Penampilan fasilitas fisik dan peralatan
• Kecepatan pelayanan

Paradigma apa yang digunakan dalam model kualitas layanan?

• Servqual Model
• Expectancy-Confirmation Paradigm
• Customer Relationship Paradigm
• Quality Control Paradigm

Persamaan kualitas layanan dalam model Servqual adalah?

• SQ = P + E
• SQ = P - E
• SQ = P x E
• SQ = P = E

Jika persepsi pelanggan lebih rendah dari harapannya, kualitas layanan dianggap?

• Tinggi
• Rendah
• Stabil
• Netral

Siapa saja yang mengembangkan Servqual pada tahun 1985?

• Zeithaml, Parsuraman, Berry
• Kotler, Berry, Grönroos
• Lovelock, Parasuraman, Zeithaml
• Zeithaml, Kotler, Lovelock

Kesenjangan yang muncul karena manajemen tidak memahami kebutuhan pelanggan disebut?

• The Policy Gap
• The Performance Gap
• The Communication Gap
• The Knowledge Gap

Apa yang menyebabkan terjadinya Policy Gap?

• Kekurangan interaksi antara manajemen dan pelanggan
• Kurangnya standar layanan pelanggan
• Komunikasi yang tidak memadai antara tim
• Harapan pelanggan yang terlalu tinggi