Atención a quejas

¿Cuál es uno de los objetivos de una correcta atención a llamadas y quejas en redes sociales?

• Aumentar los precios de los productos

• Proporcionar respuestas rápidas y precisas, resolviendo inquietudes y problemas de manera eficiente

• Ignorar las quejas de los clientes

• Reducir el personal de atención al cliente

¿Qué norma mexicana establece prácticas de higiene y gestión en establecimientos de alimentos e incluye la necesidad de gestionar adecuadamente las quejas y su registro?

• FDA-2020

• ISO 9001

• NOM-001

• NOM-251-SSA1-2009

¿Cuál es la importancia de la atención a quejas en redes sociales?

• Reduce la necesidad de atención al cliente

• Aumenta la cantidad de quejas

• Influye en la percepción de otros clientes o posibles clientes.

• Permite ignorar a los clientes insatisfechos

¿Qué se debe hacer al recibir una llamada de un cliente inconforme?

• Colgar la llamada

• Ofrecer un reembolso inmediato

• Transferir la llamada a otro departamento

• Escuchar sin interrumpir al cliente para entender completamente su queja o necesidad

¿Qué frase es útil para mostrar empatía al cliente?

• No es mi problema

• Entiendo cómo se siente

• Eso no es importante

• No te preocupes

¿Cuál es una de las acciones a tomar en caso de quejas en redes sociales?

• Responder de forma defensiva

• Evitar discusiones públicas

• Eliminar el comentario

• Ignorar la queja

¿Cuáles son las consecuencias de ignorar una crítica o comentario negativo?

• Ofrecer un regalo

• Puede atraer más comentarios del mismo usuario y de otros, que se van a convertir en una bola de nieve imparable

• No hacer nada

• Cerrar la queja inmediatamente

¿Qué repercusiones puede representar una queja o reclamo mal tratado?

• Agradecer al cliente

• Ofrecer soluciones en privado

• Responder rápidamente

• La pérdida de uno o varios clientes, y en el peor de los casos, una crisis.

¿Cuál es una de las recomendaciones al manejar clientes agresivos?

• Colgar la llamada

• Mantener la calma

• Gritar para que se calmen

• Ignorar sus quejas

¿Qué se debe hacer al cerrar una llamada con un cliente?

• No ofrecer más información

• Colgar sin avisar

• Agradecer y asegurarse de su satisfacción

• Despedirse de manera fría