UD3 La calidad del servicio de atención al cliente.

1 . Indica si es verdadero o falso el siguiente enunciado:

»Se entiende por la calidad de servicio la capacidad para satisfacer las experiencias y requisitos de los clientes durante la actividad de venta y la presentación de los servicios adicionales «

• a) Verdadero.

• b) Falso

2 . La calidad se puede convertir en :

• a) Un factor de desmotivación.

• b) Un motivo de control.

• c) Un aumento de la satisfacción.

3 . Indica cuáles de las palabras siguientes corresponden con la atención que se debe proporcionar al cliente ( respuesta múltiple )

• a) Ganar clientes , no ventas .

• b) Discutir con un cliente.

• c) No hacer esperar al cliente.

4. 4 . ¿ Qué es la retroalimentación? ( respuesta múltiple)

• a) La proporción de aquello que sale es redireccionado a la entrada.

• b) Permite regular el comportamiento y controlar el sistema de calidad en cuestión.

• c) Consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas dentro del sistema de calidad de la empresa.

5 . Consiste en realizar encuestas periódicas a los clientes que lo conforman, haciéndoles una serie de preguntas que ayudan a descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar un determinado producto y el cómo percibieron su rendimiento luego de la adquisición.

• a) Buzón de sugerencias.

• b) El panel.

• c) El análisis de clientes.

6 . La información extraída de una encuesta de satisfacción es un elemento fundamental para :

• a) Negociar con nuestros intermediarios o vendedores.

• b) Tomar decisiones de contratación.

• c) Evaluar al personal de la empresa.

7 . Uno de los principales motivos de no satisfacción es :

• a) Por el grado del producto o servicio obtenido.

• b) Por el trato recibido en la recepción.

• c) La actitud recibida por parte de la persona que lo ha atendido.

8 . ¿ Qué elementos intervienen en la excelencia empresarial? ( respuesta múltiple)

• a) Alianzas mutuamente beneficiosas.

• b) Orientación al mercado.

• c) La perseverancia.

9 . Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, lo podemos catalogar:

• a) Como cliente opositor, cautivo, mercenario o prescriptor.

• b) Como público objetivo, cliente potencial, comprador ocasional o usuario.

• c) Como público objetivo, cliente potencial , comprador eventual o cliente habitual.

10 . ¿ Qué se considera como indicador?

• a) Aspecto irrelevante que resumen en la medida de lo posible la calidad de la actividad o proceso que pretendemos evaluar.

• b) Aspecto relevante que resumen en la medida de lo posible la calidad de la actividad o proceso que pretendemos evaluar.

• c) Resultado cuantificados que nos permiten mejorar nuestra actividad.