Manejo de quejas y resolución de problemas

Un huésped de tu hotel se queja de que su habitación no estaba completamente limpia al llegar, y encontró polvo en los muebles y restos en el baño. Está molesto y pide una solución inmediata.

• • Pedir disculpas y explicar que es raro que pase algo así, pero que el personal de limpieza no está disponible en este momento.

• • Ofrecer cambiar al cliente de habitación de inmediato y enviar al equipo de limpieza para revisar el problema.

• • Decirle que puede solicitar productos de limpieza en recepción para solucionarlo por su cuenta.

• 1. Ignorar la queja, ya que podría ser una exageración del cliente.

Un cliente en un restaurante pidió un platillo vegetariano, pero le sirvieron uno que contenía carne. Al darse cuenta, el cliente está molesto y llama al gerente.

• • Disculparte, llevar el platillo incorrecto de vuelta y preparar uno nuevo correctamente sin costo.

• • Decirle que podría intentar comer el platillo de carne y pedir un descuento para su próxima visita.

• • Culpar al mesero por el error y no ofrecer una solución inmediata.

• 1. Decirle que deberá pagar ambos platillos porque el error no es tan grave.

Un huésped llama a recepción desde su habitación diciendo que no hay agua caliente en la ducha y que necesita bañarse antes de una reunión importante.

• • Decirle que revise de nuevo y esperar a que el problema se solucione solo.

• • Pedirle que espere mientras envías al personal de mantenimiento, pero no ofrecer ninguna compensación.

• • Pedir disculpas, ofrecer otra habitación para que pueda bañarse y un descuento por las molestias.

• 1. Decirle que espere hasta que se resuelva el problema al día siguiente.

En un restaurante, una familia reservó una mesa para las 8:00 p.m., pero al llegar, descubren que su mesa aún no está disponible y deben esperar 20 minutos más. Están molestos por el retraso.

• • Decirles que deben esperar porque el restaurante está lleno, y no es tu responsabilidad.

• • Ofrecerles una bebida de cortesía mientras esperan y mantenerlos informados sobre el tiempo restante.

• • Ignorar sus quejas y atender a otros clientes primero.

• 1. Cancelar la reserva y pedirles que regresen otro día cuando haya menos afluencia.

Un huésped se queja de que la habitación contigua está haciendo mucho ruido, y no puede descansar. Esto ocurre a la medianoche.

• • Pedir al huésped molesto que intente usar tapones para los oídos y esperar que el ruido disminuya.

• • Llamar a los huéspedes ruidosos y pedirles que bajen el volumen o se detengan, y dar seguimiento.

• • Ofrecer cambiar de habitación al huésped molesto, pero no actuar con los ruidosos.

• 1. Decirle al huésped molesto que no puedes hacer nada porque el hotel está lleno.

Un huésped del hotel informa que dejó una prenda en el servicio de lavandería y que ahora está extraviada. El cliente está molesto y exige una compensación inmediata.

• • Decirle al huésped que la lavandería es una empresa externa y que debe hablar directamente con ellos.

• • Investigar el problema, disculparte con el cliente y, si no se encuentra la prenda, ofrecer una compensación adecuada.

• • Culpar al huésped por no haber etiquetado correctamente su prenda.

• 1. Ofrecerle una bebida de cortesía, pero no tomar ninguna acción concreta para localizar la prenda.

Un huésped llega a las 3:00 p.m., pero la habitación que reservó aún no está lista debido a un retraso en la limpieza. El huésped está molesto porque esperaba instalarse de inmediato.

• • Pedirle que espere pacientemente y recordarle que el check-in está sujeto a disponibilidad.

• • Disculparte, ofrecerle una bebida de cortesía y acelerar el proceso de limpieza para entregarle la habitación lo antes posible.

• • Asignarle una habitación diferente de menor categoría, sin ofrecer una explicación ni compensación.

• 1. Decirle que el personal está ocupado y que regrese más tarde.

Un cliente del restaurante recibe su cuenta y nota que le han cobrado un platillo que no consumió. Está visiblemente molesto y exige que corrijan el error.

• • Decirle que el sistema ya generó la cuenta y no es posible corregirla.

• • Disculparte por el error, corregir la factura inmediatamente y revisar con el equipo para evitar que vuelva a suceder.

• • Ofrecerle un descuento en su próxima visita, pero no corregir la factura en ese momento.

• 1. Culpar al cliente por no haber revisado el pedido al inicio.

Un cliente informa que tiene alergia al gluten y que lo comunicó al mesero, pero al probar su comida, descubre que contiene gluten. Está molesto y preocupado por su salud.

• • Decirle que lo siente, pero que la cocina no puede garantizar comidas libres de alérgenos.

• • Retirar el platillo inmediatamente, ofrecerle atención médica si es necesario y preparar un nuevo platillo correctamente sin costo.

• • Ofrecerle un postre gratuito como compensación, pero no tomar más medidas.

• 1. Decirle que probablemente fue un error pequeño y que no debería preocuparse.

Un huésped se queja de que la conexión Wi-Fi del hotel no funciona y necesita trabajar urgentemente desde su habitación.

• • Decirle que no es responsabilidad del hotel si el Wi-Fi no funciona bien.

• • Pedir disculpas, contactar al proveedor del servicio y ofrecerle un espacio en el lobby o centro de negocios con mejor conexión mientras se resuelve el problema.

• • Decirle que pruebe reiniciando su dispositivo y dejarlo resolver el problema por su cuenta.

• 1. Ignorar la queja porque es un problema común.