KUIS PEMASARAN JASA

Seorang manajer hotel sedang mempertimbangkan cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Ia menyadari bahwa layanan hotel yang ditawarkan lebih sulit dinilai kualitasnya dibandingkan produk fisik seperti makanan ringan yang dijual di minimarket hotel. Hal ini disebabkan oleh karakteristik unik dari jasa yang membedakannya dengan produk. Manakah langkah berikut yang paling tepat dilakukan oleh manajer untuk menangani tantangan ini?

• Menyediakan katalog visual yang menunjukkan detail fasilitas hotel untuk memberikan gambaran yang jelas kepada pelanggan.

• Meningkatkan stok makanan ringan di minimarket untuk memastikan ketersediaan produk setiap saat.

• Membuat sistem otomatis yang memungkinkan pelanggan memberikan umpan balik langsung setelah menerima layanan hotel.

• Memperbanyak promosi dengan menonjolkan diskon besar untuk menarik lebih banyak pelanggan ke hotel.

Berikut merupakan aspek service marketing mix yang membedakan antara 4P dan 7P adalah kecuali.....

• physical evidence

• process

• people

• place

Sebuah restoran fine dining menghadapi keluhan pelanggan terkait waktu tunggu yang terlalu lama untuk memesan dan menerima makanan. Manajer restoran ingin memperbaiki proses layanan tanpa mengorbankan kualitas pengalaman pelanggan yang menjadi ciri khas restoran. Berdasarkan konsep strategi proses dalam pemasaran jasa, manakah langkah berikut yang paling efektif untuk mengatasi masalah ini?

• Mengurangi jumlah menu yang ditawarkan untuk mempercepat proses pemesanan dan penyajian makanan.

• Menambahkan lebih banyak staf dapur untuk mempercepat waktu persiapan makanan tanpa mengubah alur kerja.

• Mengimplementasikan sistem reservasi berbasis teknologi yang memungkinkan pelanggan memilih menu sebelum tiba di restoran.

• Menawarkan potongan harga kepada pelanggan sebagai kompensasi atas waktu tunggu yang lebih lama.

Sebuah klinik kesehatan premium ingin meningkatkan kepercayaan pasien terhadap layanan mereka. Meskipun memiliki dokter yang sangat berpengalaman, klinik tersebut menerima keluhan bahwa suasana ruang tunggu terasa kurang mendukung kesan profesionalisme. langkah mana yang paling tepat dilakukan untuk meningkatkan kepercayaan pasien?

• Menampilkan sertifikat dan penghargaan dokter di ruang tunggu sebagai bukti kompetensi layanan.

• Menambah jumlah dokter untuk mempercepat waktu pelayanan pasien dan mengurangi keluhan.

• Memberikan pelatihan kepada staf resepsionis agar dapat melayani pasien dengan lebih ramah dan profesional.

• Meningkatkan frekuensi promosi layanan kesehatan premium di media sosial untuk menjangkau lebih banyak pasien.

Berikut merupakan karakteristik layanan jasa kecuali....

• Intangiblity

• Heterogeneity

• Intermitent Production and Consumption

• Perishability

Sebuah perusahaan jasa konsultasi menghadapi tantangan dalam menarik klien baru karena calon klien merasa sulit memahami kualitas layanan yang ditawarkan sebelum mencobanya. Berdasarkan sifat-sifat layanan jasa, strategi mana yang paling efektif untuk mengatasi masalah ini?

• Memberikan diskon besar untuk layanan pertama agar calon klien lebih tertarik mencoba.

• Menyediakan uji coba gratis berupa konsultasi awal agar klien dapat merasakan manfaat layanan.

• Mengembangkan video testimoni dari klien sebelumnya yang menyoroti pengalaman positif mereka.

• Menambahkan lebih banyak konsultan berpengalaman untuk meningkatkan kapasitas layanan perusahaan.

Maskapai penerbangan menghadapi tantangan rendahnya tingkat okupansi kursi pada penerbangan di luar jam sibuk. Mengingat sifat perishability dalam layanan jasa, strategi manakah yang paling efektif untuk memaksimalkan pendapatan maskapai?

• Menawarkan tiket dengan harga diskon besar untuk penerbangan di luar jam sibuk agar menarik lebih banyak penumpang.

• Mengurangi jumlah penerbangan di luar jam sibuk untuk menekan biaya operasional maskapai.

• Menyediakan layanan tambahan seperti makanan gratis dan ruang kaki lebih luas untuk semua penerbangan.

• Meningkatkan promosi layanan premium seperti kelas bisnis untuk menarik pelanggan dengan daya beli tinggi.

•Service delivery and customer satisfaction depend on employee and customer actions

•Service quality depends on many uncontrollable factors

•There is no sure knowledge that the service delivered matches what was planned and promoted

•Services cannot be inventories

•Services cannot be readily displayed or communicated 

Poin-poin tersebut menunjukkan sifat layanan jasa yaitu......

• Intangibility & Heterogeneity

• Perishability & Heterogeneity

• Intangibility & Perishability

• Simultaneous
  Production and Consumption & Perishability & Perishability

Sebuah bank digital menerima banyak keluhan dari pelanggan terkait fitur aplikasi mereka yang sering error saat transaksi, padahal perusahaan mengklaim memiliki teknologi terkini. Setelah dilakukan evaluasi, ditemukan bahwa tim pengembang tidak sepenuhnya memahami kebutuhan pelanggan yang sebenarnya. Berdasarkan konsep service gaps, manakah langkah berikut yang paling tepat untuk mengatasi masalah ini?

• Meningkatkan anggaran untuk promosi layanan agar pelanggan lebih percaya pada klaim teknologi terkini bank.

• Memberikan pelatihan tambahan kepada tim pengembang untuk meningkatkan keterampilan teknis mereka.

• Melakukan survei kebutuhan pelanggan secara berkala dan melibatkan pelanggan dalam pengembangan fitur aplikasi.

• Menawarkan kompensasi berupa bonus transaksi gratis kepada pelanggan yang mengalami masalah.

Sebuah hotel bintang lima mendapat ulasan buruk dari tamu mengenai kurangnya perhatian terhadap permintaan khusus, seperti dekorasi ulang tahun atau preferensi makanan. Setelah ditinjau, ternyata staf hotel tidak memiliki sistem pencatatan permintaan pelanggan yang memadai. Berdasarkan konsep listening gaps, strategi mana yang paling tepat untuk mengurangi kesenjangan ini?

• Memberikan pelatihan kepada staf untuk meningkatkan kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan.

• Menggunakan teknologi Customer Relationship Management (CRM) untuk mencatat dan mengelola preferensi pelanggan.

• Menambahkan lebih banyak staf di bagian layanan pelanggan untuk memastikan semua permintaan dipenuhi.

• Memberikan diskon khusus kepada pelanggan yang merasa permintaan mereka tidak terpenuhi.