Customer Experience_2

¿Qué es Customer Experience (CX)?

• A) El proceso de venta de productos al cliente.

• B) La percepción total que un cliente tiene de su interacción con una marca en todos los puntos de contacto.

• C) La implementación de campañas de marketing digital.

• D) La experiencia laboral de los colaboradores

¿Qué diferencia a CX de UX (User Experience)?

• A) CX se centra en los productos, mientras que UX se enfoca en el cliente.

• B) CX es más amplio y abarca todas las interacciones del cliente con la marca, mientras que UX se centra en la experiencia con productos o servicios digitales.

• C) CX es un término exclusivo de canales digitales.

• D) UX mide la lealtad del cliente hacia la marca.

Caso: Una tienda online de ropa recibe quejas constantes sobre la dificultad de encontrar tallas disponibles en su página web. ¿Qué herramienta sería más efectiva para identificar el problema?

• A) Encuestas de satisfacción (CSAT).

• B) NPS (Net Promoter Score).

• C) Customer Journey Map.

• D) Propuesta de Valor.

Caso: Un restaurante recibe comentarios negativos sobre la lentitud en el servicio, aunque los clientes califican el sabor de los alimentos como excelente. ¿Qué indicador debería utilizarse para medir este problema?

• A) CES (Customer Effort Score).

• B) CSAT (Customer Satisfaction Score).

• C) NPS (Net Promoter Score).

• D) eNPS (Employee Net Promoter Score).

¿Cuál sería una posible solución para el caso anterior?

• A) Ofrecer descuentos por tiempos de espera prolongados.

• B) Optimizar los procesos internos y capacitar al personal para reducir el tiempo de servicio.

• C) Realizar encuestas de satisfacción general.

• D) Cambiar el menú.

¿Qué mide el Net Promoter Score (NPS)?

• A) La satisfacción general de los clientes con una interacción específica.

• B) El esfuerzo realizado por los clientes durante una interacción.

• C) La probabilidad de que un cliente recomiende la marca.

• D) El nivel de compromiso de los empleados.

En una encuesta NPS, 60 clientes calificaron entre 9-10, 30 entre 7-8 y 10 entre 0-6. ¿Cuál es el NPS?

• A) 50

• B) 60

• C) 40

• D) 30

¿Qué elemento clave debe considerarse en un diagnóstico de CX?

• A) Los datos de ventas mensuales.

• B) Los puntos de contacto que generan emociones negativas en el cliente.

• C) Los costos operativos de la empresa.

• D) Las estrategias de marketing empleadas.

Caso: Una empresa de telecomunicaciones asegura

"Internet rápido y confiable". Este es un ejemplo de:

• A) Propuesta de Valor.

• B) Omnicanalidad.

• C) Diagnóstico.

• D) Cultura Organizacional.

¿Qué elemento NO forma parte de la cultura organizacional?

• A) Valores compartidos.

• B) Rituales corporativos.

• C) Normas de comportamiento.

• D) Las estrategias de marketing.