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Multi - 1º Dinâmica

Authored by Gabriela Moura

Performing Arts

9th - 12th Grade

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Multi - 1º Dinâmica
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1.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 2 pts

O que se espera do analista em relação ao critério 'Discurso'?

Repetir frases prontas sem adaptação ao contexto.

Fazer longos discursos para explicar todos os detalhes de uma vez.

Responder ao cliente sem se preocupar com a marca.

Aplicar corretamente os discursos alinhados com a marca, garantindo que a mensagem seja clara e incentive o diálogo com o cliente.

2.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 2 pts

No critério 'Procedimentos e Sistemas', qual é a principal responsabilidade do analista?

Utilizar as ferramentas e sistemas corretamente, seguindo as orientações e processos estabelecidos pela empresa.

Criar novos fluxos operacionais para o atendimento.

Ignorar orientações se parecerem sem importância.

Resolver problemas sem registrá-los no sistema.

3.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 2 pts

O que significa atender ao critério de 'Interpretação'?

Criar interpretações pessoais sem base no que foi dito pelo cliente.

Ignorar o contexto e focar apenas no que o cliente escreveu.

Analisar e compreender a mensagem do cliente, considerando o contexto e garantindo a melhor resposta.

Fazer perguntas abertas sem entender a mensagem inicial.

4.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 2 pts

No critério 'Sensibilidade e Reações Humanas', qual comportamento é mais apropriado?

Responder de maneira genérica e impessoal.

Demonstrar empatia e adaptar o serviço ao perfil do cliente, mesmo diante de obstáculos.

Ignorar o tom emocional do cliente para manter uma abordagem neutra.

Focar apenas na resolução sem considerar as reações do cliente.

5.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 2 pts

Por que o critério 'Linguagem' é importante no atendimento?

Porque permite responder ao cliente de forma clara, positiva e alinhada com os padrões da marca.

Porque facilita o uso de jargão técnico difícil.

Para que o analista possa usar qualquer estilo de comunicação.

Porque garante que a mensagem seja genérica para todos os clientes.

6.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 2 pts

O que envolve o critério 'Registro e Categorização'?

Fazer registros sem verificar se estão corretos.

Registrar o atendimento de maneira correta, organizando tags e categorias adequadamente no sistema.

Não categorizar o atendimento para economizar tempo.

Focar apenas no serviço sem se preocupar com o registro.

7.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

20 sec • 2 pts

Como o critério 'Tom de Voz' deve ser aplicado no atendimento?

Ajustar o tom de voz apenas para clientes insatisfeitos.

Sempre use um tom formal, independentemente da marca ou do cliente.

Responder de forma neutra para evitar transmitir emoção.

Adapte o tom de voz à essência da marca, respeitando seus valores e identidade.

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