Multi - 1º Dinâmica

O que se espera do analista em relação ao critério 'Discurso'?

• Repetir frases prontas sem adaptação ao contexto.

• Fazer longos discursos para explicar todos os detalhes de uma vez.

• Responder ao cliente sem se preocupar com a marca.

• Aplicar corretamente os discursos alinhados com a marca, garantindo que a mensagem seja clara e incentive o diálogo com o cliente.

No critério 'Procedimentos e Sistemas', qual é a principal responsabilidade do analista?

• Utilizar as ferramentas e sistemas corretamente, seguindo as orientações e processos estabelecidos pela empresa.

• Criar novos fluxos operacionais para o atendimento.

• Ignorar orientações se parecerem sem importância.

• Resolver problemas sem registrá-los no sistema.

O que significa atender ao critério de 'Interpretação'?

• Criar interpretações pessoais sem base no que foi dito pelo cliente.

• Ignorar o contexto e focar apenas no que o cliente escreveu.

• Analisar e compreender a mensagem do cliente, considerando o contexto e garantindo a melhor resposta.

• Fazer perguntas abertas sem entender a mensagem inicial.

No critério 'Sensibilidade e Reações Humanas', qual comportamento é mais apropriado?

• Responder de maneira genérica e impessoal.

• Demonstrar empatia e adaptar o serviço ao perfil do cliente, mesmo diante de obstáculos.

• Ignorar o tom emocional do cliente para manter uma abordagem neutra.

• Focar apenas na resolução sem considerar as reações do cliente.

Por que o critério 'Linguagem' é importante no atendimento?

• Porque permite responder ao cliente de forma clara, positiva e alinhada com os padrões da marca.

• Porque facilita o uso de jargão técnico difícil.

• Para que o analista possa usar qualquer estilo de comunicação.

• Porque garante que a mensagem seja genérica para todos os clientes.

O que envolve o critério 'Registro e Categorização'?

• Fazer registros sem verificar se estão corretos.

• Registrar o atendimento de maneira correta, organizando tags e categorias adequadamente no sistema.

• Não categorizar o atendimento para economizar tempo.

• Focar apenas no serviço sem se preocupar com o registro.

Como o critério 'Tom de Voz' deve ser aplicado no atendimento?

• Ajustar o tom de voz apenas para clientes insatisfeitos.

• Sempre use um tom formal, independentemente da marca ou do cliente.

• Responder de forma neutra para evitar transmitir emoção.

• Adapte o tom de voz à essência da marca, respeitando seus valores e identidade.