6_11

Một bác sĩ đối xử nhẹ nhàng với bệnh nhân & bệnh nhân sẵn sàng mô tả chi tiết tình trạng bệnh của mình. Đây là ví dụ của?

• Tương tác thân thiện

• Tương tác cáu kỉnh

• Tương tác thân thiện quá mức

• Tương tác không thân thiện

Khi KH nóng giận, nhà quản lý DV cần làm gì

• Sa thải nhân viên mắc lỗi

• Bồi thường tiền cho sai sót

• Giải thích nguyên nhân

• Đáp ứng nhu cầu của KH

Trên sân khấu dịch vụ, mối tương tác gây ảnh hưởng tới trải nghiệm DV bao gồm (chọn tất đúng)

• Tương tác giữa nhân viên DV và nhà quản lý DV

• Tương tác giữ nhân viên DV với KH

• Tương tác giữa nhân viên DV và nhà cung cấp của họ

• Tương tác giữa KH với KH

Để cải thiện giá trị DV trong con mắt KH DN có thể sử dụng nhiều công cụ, ngoại trừ

• Kịch bản KH

• Áp chế hành vi KH

• Quản lý tương thích KH

• Đào tạo KH

Một KH nhiều tuổi có tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, thường đến phòng giao dịch để trò chuyện với nhân viên cho bớt cô đơn. Đây là ví dụ của

• Tương tác thân thiện

• Tương tác thân thiện quá mức

• Tương tác cáu kỉnh

• Tương tác không thân thiện

Theo bạn, tương tác giữa KH và nhân viên DV có thể xảy ra những tình huống nào sau đây, ngoại trừ

• Tương tác cáu kỉnh

• Tương tác thân thiện

• Tương tác không thân thiện

• Tương tác thân thiện quá mức

Một KH khi đến bãi đỗ xe tại phòng giao dịch của 1 ngân hàng đã được bảo vệ vỗ vai và hướng dẫn để xe. KH liền nổi nóng với nhân viên bảo vệ. Đây là vd của?

• Tương tác thân thiện quá mức

• Tương tác thân thiện

• Tương tác cáu kỉnh

• Tương tác không thân thiện

Theo bạn, DN có thể làm gì để đảm bạo sự tương tác giữa KH với KH không ảnh hưởng đến trải nghiệm DV

• Tiếp cận đúng KH mục tiêu

• Xử lý những KH gây rối

• Giới hạn số lượng KH tại một thời điểm

• Chỉ tiếp cận từng KH một

Vì sao nói " làm hài lòng tất cả KH với cùng một DV là điều hầu như bất khả thi?

• Vì DN chỉ cần làm hài lòng KH mục tiêu

• Vì KH luôn luôn không cảm thấy hài lòng

• Vì DN không đủ nhân lực để làm hài lòng tất cả các KH

• Vì các KH khác nhau sẽ có nhu cần và sở thích khác nhau

Loại tương tác với KH nào sau đây để lại tác động tiêu cực đối với trải nghiệm DV của KH và nhân viên

• Tương tác thân thiện và tương tác thân thiện quá mức

• Tương tác không thân thiện

• Tương tác thân thiện quá mức

• Tương tác thân thiện