Plataformas Creators | Gestão Operacional no Novo Salesforce (16

Qual a ferramenta que permite a gestão monitorar em tempo real as atividades dos agentes e métricas de trabalho?

• Supervisor Omni

• Monitor Omni

• Visão Omni

• Painel Omni

É possível verificar em detalhes os status recentes e trabalhos de cada agente?

• Sim, mas não neste momento, entrará como melhoria posteriormente

• Sim, basta clicar no agente e as informações serão exibidas

• Não, pois não temos esse nível de informação de forma nativa no Salesforce

• Não, mas poderemos desenvolver com o time Tech iFood no futuro

Como movimentamos agentes entre filas?

• Fazemos essa requisição diretamente para a EPS

• Abrimos um chamado via Portal de Acessos

• Selecionamos os agentes e em seguida clicamos em Todos os agentes - Alterar filas.

• Fazemos essa requisição para o time Tech iFood

Qual a funcionalidade da aba "Pendências da Fila"?

• Lista de agentes que estão com pendências de trabalho

• Lista de filas que estão pendentes para serem construídas

• Lista de EPS com trabalhos pendentes

• Lista de itens de trabalho que estão aguardando para serem atendidos por agentes e que não foram atribuídas e/ou não foram atendidas

Qual a funcionalidade da aba "Trabalho Atribuído"?

• Verificar qual a fila de cada EPS

• Verificar quem são os agentes de cada fila

• Lista de itens de trabalho que estão aguardando para serem atendidos por agentes e que não foram atribuídas e/ou não foram atendidas

• Monitorar os itens de trabalho que estão passando pelas suas filas e chegando até os atendentes

Para que servem os relatórios no Salesforce?

• Monitorar o desempenho e identificar tendências

• Coletar, organizar e apresentar dados de maneira significativa para entender melhor as operações de atendimento.

• São essenciais para tomar decisões com dados concretos

• Todas as alternativas estão corretas

É possível exportar relatórios?

• Sim, existe a opção no menu superior chamado "Exportar"

• Sim, é necessários pedir ao time de BI

• Não, mas teremos essa melhoria posteriormente

• Não, pois nativamente a Salesforce não oferece essa opção

Qual a finalidade do Painel no Salesforce?

• Ferramenta que permite aos supervisores monitorar em tempo real as atividades dos agentes e as métricas de trabalho dentro do Omni-Channel.

• Componente central do CRM, é utilizado para armazenar e gerenciar informações sobre nossos clientes, parceiros e entregadores.

• Funcionalidade que distribui automaticamente trabalho recebido para o agente mais adequado.

• Ferramenta de visualização de dados que permite ver resumos gráficos e métricas importantes das operações de atendimento.

Os gráficos e/ou tabelas de um Painel tem como base:

• Uma fila

• Uma conta

• Um relatório

• Um caso

Quando finalizaremos a migração Zendesk -> Salesforce?

• Jan/25

• Dez/24

• Fev/25

• Dez/25