¿Qué tanto sabes sobre Customer Experience?

¿Qué es Customer Experience (CX)?

• El servicio al cliente ofrecido en un punto de venta.

• Las promociones que recibe el cliente.

• La percepción del cliente sobre su experiencia con una marca.

• La calidad del producto.

¿Qué métrica se utiliza para medir la lealtad del cliente hacia una empresa?

• CES (customer effort)

• NPS (Net Promoter Score)

• ROI (Return on Investment)

• CSAT (Customer Satisfaction Score)

¿Qué métrica se utiliza para medir la satisfacción del cliente hacia una empresa?

• NPS (Net Promoter Score)

• CES (customer effort)

• ROI (Return on Investment)

• CSAT (Customer Satisfaction Score)

¿Qué representa una calificación de 9-10 en el NPS?

• Pasivos

• Promotores

• Neutros

• Detractores

¿Qué representa una calificación de 0-6 en el NPS?

• Pasivos

• Promotores

• Detractores

• Neutros

¿Qué aspecto evaluamos principalmente en el proceso de cierre de ciclo?

• Realizamos un seguimiento general a todos los clientes.

• Hacemos un seguimiento focalizado en los pasivos.

• Hacemos un seguimiento focalizado en los detractores.

• Hacemos un seguimiento focalizado en los promotores.

¿Qué es el "momento de la verdad" en CX?

• Cualquier interacción que impacta la percepción del cliente.

• Cuando el cliente decide cambiar de empresa.

• La primera vez que el cliente compra un producto.

• El momento en que se cierra una venta.

¿Qué es un touchpoint en Customer Experience?

• El momento en que el cliente decide realizar una compra.

• Un punto de contacto donde el cliente interactúa con la empresa.

• Una herramienta interna para medir el desempeño del equipo.

• El proceso de seguimiento después de una queja del cliente.

¿En el proceso de cierre de ciclo, es necesario involucrar a las personas del área responsable del caso recibido?

• VERDADERO

• FALSO

Conforme a la guía de la experiencia de Siemens, ¿cuáles son los dos roles que podemos ocupar en torno a la misma?

• Coordinador de experiencia y evaluador de experiencia.

• Gestor de experiencia y líder de experiencia.

• Habilitador de experiencia y creador de experiencia.

• Analista de experiencia y ejecutivo de experiencia.