CHƯƠNG 6

Theo tiêu chuẩn ISO 9004-1991 dịch vụ được hiểu là:

• mọi thứ có giá trị như hàng hóa vật chất mà một người, một tổ chức cung cấp cho một người hay một tổ chức khác.

• chỉ sự tương tác giữa của con người hay tổ chức trong quá trình chuyển giao dịch vụ

• kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách , qua đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

• một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính hữu hình và có thể thay đổi quyền sở hữu

Chất lượng dịch vụ du lịch được hiểu là:

• mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng

• mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu

• mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

• Cả 3 phương án A,B,C

Trình bày các loại hình kinh doanh du lịch?

• Kinh doanh nhà hàng, khách sạn; Kinh doanh lưu trú du lịch; kinh doanh vận chuyển khách du lịch; kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch; kinh doanh dịch vụ du lịch khác.

• Kinh doanh lữ hành; kinh doanh vận tải hành khách; kinh doanh phát triển khu du lịch, nghỉ dưỡng; kinh doanh dịch vụ du lịch khác.

• Kinh doanh lữ hành; Kinh doanh nhà trọ; kinh doanh vận chuyển khách du lịch; kinh doanh pháy triển khu du lịch, khu nghỉ mát; kinh doanh dịch vụ du lịch khác.

• Kinh doanh lữ hành; kinh doanh khách sạn; kinh doanh vận chuyển khách du lịch; kinh dịch vụ du lịch khác

Theo Luật du lịch Việt Nam, sản phẩm du lịch được hiểu là:

• gồm những hàng hóa phục vụ du khách, đáp ứng sự trông đợi của khách hàng

• gồm tất cả các hàng hóa, dịch vụ phục vụ du khách trong suốt chuyến hành trình

• tập hợp các dịch vụ cần thiết thỏa mãn nhu cầu của du khách trong chuyến du lịch

• tập hợp tất cả hàng hóa,dịch vụ cung cấp cho khách trong chuyến du lịch

Dịch vụ theo Philip Kotler là:

• tất cả những hàng hóa mà một nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng

• mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể gắn với sản phẩm vật chất

• tập hợp các hoạt động và các tiện nghi phục vụ đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách du lịch trong chuyến hành trình du lịch.

• kết quả mang lại từ sự tương tác giữa các nhà cung cấp với khách du lịch thông qua sự tương tác đó thỏa mãn nhu cầu của hai bên

Có bao nhiêu tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch?

• 3

• 4

• 5

• 6

Đặc điểm nổi bật của dịch vụ du lịch là:

• sản xuất một nơi và đem bán ở một nơi

• sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

• dịch vụ có tính hữu hình

• dịch vụ có quyền sở hữu

Dịch vụ nào mà du khách thường quan tâm, đánh giá về chất lượng?

• Dịch vụ vận chuyển, lưu trú

• Dịch vụ ăn uống, lưu trú , vui chơi giải trí

• Dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống

• Tất cả các dịch vụ trong chuyến đi của du khách

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố nào?

• Sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp

• Sự đánh giá của du khách

• Sự đa dạng các loại hình du lịch

• Trình độ quản lý

Thước đo sự hài lòng của khách du lịch về dịch vụ được thể hiện ở :

• sự sẵn sàng, sự đồng cảm, sự chú ý cá nhân, kiến thức

• tính kiên định, tính đồng bộ, cư xử tao nhã

• không có sự khác biệt giữa kì vọng và chất lượng

• phương tiện và kênh quảng cáo hiện đại