SERVICE EXCELLENT

1. Apa yang dimaksud dengan Service Excellence?

• A. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar minimum
  
  

• B. Pelayanan yang berorientasi pada kebutuhan pelanggan

• C. Pelayanan yang melebihi harapan pelanggan

• D. Pelayanan yang diberikan dengan prosedur ketat

2. Salah satu unsur utama dalam komunikasi efektif adalah:

• A. Menggunakan bahasa yang rumit agar terlihat profesional
  
  

• B. Mendengarkan dengan aktif dan penuh perhatian

• C. Memotong pembicaraan pelanggan jika tidak sesuai dengan topik
  
  

• D. Menghindari kontak mata dengan pelanggan

Dalam menangani keluhan pelanggan, langkah pertama yang harus dilakukan adalah:

• A. Memberikan alasan atas kesalahan yang terjadi
  
  

• B. Segera menyalahkan pihak lain atas masalah tersebut
  
  

• C. Mendengarkan dengan empati dan memahami keluhan pelanggan

• D. Memberikan kompensasi tanpa mendengarkan keluhan

Etika pelayanan yang baik dapat ditunjukkan dengan:

• A. Mengutamakan keuntungan perusahaan di atas kebutuhan pelanggan
  
  

• B. Memberikan jawaban seadanya untuk menghemat waktu

• C. Menghindari pelanggan yang terlalu banyak bertanya
  
  

• D. Bersikap sopan, ramah, dan menghargai pelanggan

Berikut ini adalah contoh komunikasi non-verbal yang mendukung pelayanan:

• A. Memberikan pandangan kosong kepada pelanggan
  
  

• B. Mengetuk meja saat pelanggan berbicara

• C. Tersenyum dan menjaga kontak mata

• D. Melipat tangan sambil berdiri di depan pelanggan

Ketika pelanggan marah, sikap yang harus ditunjukkan oleh petugas pelayanan adalah:

• A. Tetap tenang, mendengarkan, dan tidak terpancing emosi
  
  

• B. Membalas kemarahan pelanggan untuk menunjukkan profesionalisme

• C. . Meminta pelanggan untuk tenang tanpa memberikan solusi
  
  

• D. Mengabaikan pelanggan dan melanjutkan pekerjaan lain

Apa tujuan utama dari penanganan keluhan pelanggan?

• A. . Menjaga citra baik perusahaan di media sosial

• B. Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan

• C. Menyelesaikan keluhan secepat mungkin tanpa diskusi
  
  

• D. Menghindari masalah agar tidak menjadi lebih besar

Saat memberikan informasi kepada pelanggan, petugas pelayanan harus:

• A. Memberikan informasi hanya jika pelanggan bertanya
  
  

• B. Menggunakan istilah teknis yang sulit dipahami
  
  

• C. Menyampaikan informasi dengan jelas, singkat, dan akurat
  
  

• D. Menghindari memberikan detail informasi

Dalam etika pelayanan, mengutamakan kepentingan pelanggan berarti:

• A. . Mengikuti semua permintaan pelanggan tanpa memikirkan aturan

• B. Memberikan pelayanan hanya kepada pelanggan yang membayar lebih
  
  

• C. Melakukan pekerjaan sesuai jadwal tanpa memperhatikan pelanggan
  
  

• D. Memberikan perhatian penuh dan solusi terbaik untuk pelanggan

Apa manfaat dari Service Excellence bagi perusahaan?

• A. Mengurangi biaya operasional

• B. Meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas

• C. Meminimalkan waktu pelayanan
  
  

• D. Membatasi interaksi dengan pelanggan